Persuabilidad.com

Definiendo social commerce

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 24 May 2011 00:00:00 PDT

El social commerce promete. Sólo debemos ver cómo consultoras como Booz&company se atrevan a estimar que en el 2015 el social commerce superará los 30.000 millones de dólares en volumen de negocio.

No sabemos si tantos o tan pocos pero los niveles de penetración y desarrollo prometen. Pero, ¿qué es exactamente el social commerce?

Según la Wikipedia, el concepto lo introdujo el mismo Yahoo en noviembre del 2005 al referirse al conjunto de herramientas y funcionalidades que facilitaban que los usuarios compartieran y recomendaran productos con otros usuarios y todo tipo de consejos e informaciones relativos a los mismos.

El concepto demasiado amplio parece incluir desde cualquier sistema de ratings o reviews a la posibilidad misma de comprar en Facebook sin necesidad de salir, pasando por foros o comunidades compra o aplicaciones que permiten chatear entre amigos que están cada uno en su casa mientras visitan una misma tienda online.

En algunos casos, se habla del ‘social shopping’ desde la perspectiva del comprador y cómo participa con otros en un proceso de compra mientras se refiere al ‘social commerce’ como los pretextos o facilidades que tiendas y vendedores crean para provocar que nuestros compradores compartan con sus amigos sus compras y persuadir a potenciales compradores que sus amigos y conocidos ya han comprado con nosotros.

Quizás la mejor manera de entender que es el social commerce pasa por listar las diferentes categorías o conceptos que podrían encuadrarse perfectamente en él.

Sistemas de reviews y opiniones que permite la integración de la información de los perfiles de Facebook como el ubicación o la foto en el sistema de reviews y opiniones para permitir entre otras cosas preguntar a un amigo de tu red sobre un producto o una tienda. Ejemplos de soluciones de reviews con esta mirada social los encontramos en Bazaarvoice o PowerReviews.
La compra directa en redes sociales donde el mejor exponente es la compra en Facebook con cada ve más tiendas que te permite comprar online sin la necesidad de salir de Facebook. Sin lugar a dudas, 1800flowers es uno de los mejores exponentes del F·commerce. Pero también vemos en otras categorías como Delta Airlines que integra un app que nos permite realizar búsquedas de vuelos y hacer reservas. Son muchas las soluciones que están apareciendo en el mercado como 8thbridge o Bigcommerce que nos harán el camino de crear nuestras tiendas en Facebook mucho más fácil.
La compra en grupo o sites que invitan a sus usuarios a comprar de manera conjunta para obtener mejores precios. Buenos ejemplos de ello podrían ser Groupon, Buywithme o Kactoos.
La compra conjunta donde la tienda nos ofrece herramientas que nos permiten chatear en línea o pedir consejo y opinión a amigos o familiares. Soluciones como DecisionStep permiten a tiendas online como la de Mattel a que dos amigos puedan de manera remota comentar sus productos y comprar al mismo tiempo.
Sites de compra donde los usuarios comparten aquellos productos que más les interesan y añaden información de producto, precios o descuentos. Buenos ejemplos los encontramos en Wists donde los usuarios pueden crear sus listas de wishlist de productos de múltiples tiendas online, Blippy donde puedes compartir de la manera más sencilla y automática las compras que vas realizando con tus amigos y conocidos, Kaboodle donde puedes descubrir, compartir y recomendar productos con el resto de usuarios o Shopsocially donde puedes realizar preguntas a tus contactos fácilmente sobre productos, así como también recomendarlos. Todos ellos entrarían en la categoría de ‘social shopping’ donde la clave está en mejorar la experiencia de compra por el simple hecho de mejorar la experiencia de compra, frente al ‘social shopping’ donde el propósito centrar está en mejorar la experiencia de compra para mejorar la efectividad comercial.
Y por último pero no menos importante, la integración de las redes sociales en los sites de ecommerce, tema que trataremos con mayor profundidad en próximos artículos pues nos parece el eslabón perdido del social commerce y uno de los más relevantes en términos de potencial y de persuabilidad.

Radiografía de usuarios y tendencias de navegación y compra

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 02 May 2011 00:00:00 PDT

Más listos, más enfocados y más dispuestos a comprar. La tendencia a que los usuarios se pasen menos tiempo en nuestros sites, vean menos páginas y tengan unas tasas de rebote más elevadas se confirma. Y que cada vez una mayor parte de su presupuesto se destina a nuestros checkouts, también. Veámoslo en detalle.

Disminución de un 20% de permanencia en el site
Los usuarios discriminan más que nunca y tienen menos paciencia que nunca. En 2010 los usuarios han navegado en nuestros sites una media de 7 minutos. En 2009, eran 8 minutos. En 2008, 10 minutos, según CoremetricsAnnual Online RetailReport.

La atención de nuestros usuarios se desploma mientras que las métricas de uso de redes sociales y de dispositivos móviles se dispara. El tiempo de nuestros usuarios es limitado y se fragmenta, de 10 páginas vistas de media en 2009 a 8 páginas vistas en 2010. La ventana de oportunidad para convencer a nuestros usuarios se reduce, y cobra más importancia la relevancia en cada página y la personalización.

Aumento de decisiones que se producen fuera del site y provocan “navegaciones finalistas”

Los consumidores cada vez son más ansiosos y proclives a irse de nuestros sites si no encuentran lo que buscan en la primera página que ven. El ratio de rebote single page aumenta hasta un preocupante 35%.

Los usuarios se cansan rápido de navegar buscando el contenido que necesitan en nuestro site. Los puntos de entrada en cobran una importancia trascendental en el proceso de conversión y en su capacidad de anticipar necesidades y crear itinerarios claros y lineales. Las sesiones con más de una página vista se reduce hasta un 65%.

De media, el número de productos vistos en cada sesión ha disminuido a menos de 2 productos.

Pero no se vayan todavía… mayor número de compra, de mayor importe y con carritos más llenos de productos

No todo iban a ser retos. También hay muy buenas noticias. Parte de los motivos por los que lo que nuestros usuarios van más al grano es porque llegan más convencidos y están en un estadio de decisión de compra avanzada. Llegan sabiendo más y con más ganas de comprar, gracias a la capacidad de prescripción de redes sociales y agregadores.

La otra parte de los motivos viene del uso inteligente de técnicas agresivas de recomendaciones personalizadas de productos, descuentos en upsales y crossell, envíos gratuitos a partir de un importe determinado y las estrategias de retargeting (recuperar y motivar usuarios que abandonan o que simplemente navegan), que están dando a los usuarios cada vez más relevancia y mayores motivos para hacer negocios con nosotros.

El valor medio de las compra ha aumentado de 170 $ a 190$ en un año y el número de productos por compra también se ha elevado de 5,5 a 7.

Visto lo visto, dos técnicas y una estrategia en las que nos debemos aplicar

1. Recomendaciones personalizadas de productos: basada en el comportamiento del usuario durante la sesión, comportamiento histórico, perfil del usuario si es que está registrado, crowdsource y términos de búsqueda relacionados en buscador interno y externo (Google).

Nos ayudarán a ser más relevantes en los usuarios que aún están las primeras etapas de la decisión de compra y en los que ya están en el funnel ofreciendo venta cruzada más enfocada.

:﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽çoncomportamiento en nuestro site.

2. Retargeting: la segunda oportunidad para impactar a nuestros usuarios, ya sea a través de displays, o de un mailing una vez nuestro usuario abandona nuestro site ofreciéndole producto relacionado o producto en condiciones ventajosas basado en su comportamiento en nuestro site.

3. Prescripción: escuchando e interveniendo desde las redes sociales como catalizador de la atención y la visibilidad de nuestros productos, y replanteando la estrategia mobile para coger algo del pastel de los 120 billones de $ que se espera que representará el M-Commerce en dos años.

Los 7 grandes temas del eTail de Miami

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 09 Apr 2011 00:00:00 PDT

Acaba de concluir el eTail de Miami donde la flor y nata del eCommerce en Latino América se ha reunido para hablar sobre tendencias y claves para vender más Internet. Aquí compartimos los temas que más se tocaron:

Un problema de oferta [1]

La primera reflexión fue que en Latino América el principal problema es de oferta. La demanda ha evolucionado mucho más rápidamente que la oferta y el único limitante todavía está en la baja bancarización y una penetración de internet que aunque crece sigue ubicándose por debajo del 35%. Son pocos los players que están haciendo los deberes y eso nos hace pensar en el claro recorrido que experimentará el eCommerce en Latino América en los próximos años.

Cuan importante es crear una óptima experiencia de compra [2]

Entender las ventas de la web o el mobile respecto a las tiendas físicas es clave para entender cuáles deben ser nuestras prioridades. Mientras en una tienda física esperamos ser atendidos, tocar, probar, socializarnos y diversión o entretención en la compra, en la web los drivers son la variedad de producto, la velocidad de búsqueda, la posibilidad de acceder a más información de producto, el poder comparar fácilmente o la posibilidad de encontrar ofertas o buenas oportunidades. En cambio, en el móvil buscamos información más concreta y precisa, una experiencia muy muy rápida y ayuda y soporte en la decisión de compra.

Falabella lo tiene claro. Conveniencia, variedad de producto y velocidad de entrega son los ejes sobre los que construir una experiencia de compra en línea sumamente atractiva donde el foco está en el usuario, hecho que explica que las tiendas tradicionales estén teniendo tantos problemas para competir con pureplayers. Sin ir más lejos, Walmart vende el 10% de lo que lo hace Amazon y la gran pregunta que debe hacerse el retailer si espera ganar la partida replicando su modelo offline o debe pensar de una manera mucho más online entendiendo cuán importante es pensar desde el cliente, cuán crítico es ser veloz en mejorar y evolucionar y cuán relevante la tecnología se convierte para excelir en la red. Parece ser que Ricardo Alonso, responsable de Falabella.com y su equipo lo tienen claro.

Recomendar para crear una experiencia más relevante [3]

Uno de los temas más tratados fue la importancia de incluir sistemas de recomendación y personalización. Un ejemplo excelentemente presentado por Roni Cunha y Pedro Reiss fue el de Netshoes, tienda de zapatos y ropa deportiva brasilera que ha centrado su estrategia en la personalización en múltiples momentos de su site. Parece ser que los fans del Sao Paulo prefieren comprar en una tienda que respire los productos de su equipo o que el colectivo femenino se siente más cómodo comprando en una tienda que desde su página inicial le muestra productos para su genero. Conseguir mejoras en el pedido medio del 80% incluyendo banners en el checkout según el producto escogido (si añadiste a la cesta unas botas de fútbol te sugiero llevarte también un balón) o el precio de compra (si tu cesta no suma más de 150 reales, te propongo un descuento del 10% si superas los 200) parece un claro incentivo para trabajar con soluciones como ATG o Certona. Pero, también nos pareció muy interesante plantear una home con productos de precios más bajos en usuarios que nos puedan venir de una red social como Orkut donde su perfil es más joven y con un perfil económico algo más bajo que la media.

Al final se trata de aprovechar información de la sesión (origen de la visita, secciones o páginas visitadas, hora del día o geolocalización), del histórico del cliente (visitas previas, compras anteriores, perfil del cliente, ratings o reviews), de la información del mismo contenido (atributos del producto o de la sección en cuestión) para recomendar pudiendo crear una home personalizada, landings contextualizadas al origen, resultados personalizados en las búsquedas internas o alertas push que se pueden enviar por mail y pudiendo definir reglas según el margen de nuestros productos o necesidades de liquidación de stocks. Según algún estudio de Forrester, un sistema de recomendación podía mejorar las ventas totales un 5% de media.

Pero, hay actores como Mercadolibre que utilizan la lógica de la recomendación para hacer una publicidad más inteligente basada en el retargeting con el objetivo de obtener preferencia, compra y retención. Para Nico Berman, ‘math&tech are the new kings of marketing’. Muy sugerente y muy en línea con lo que pensamos y practicamos en Multiplica. Nuestro nombre no es casual :)

Sin modelos a seguir en social commerce [4]

Pero el tema probablemente estrella con la presencia de Groupon y Kactoos fue el social commerce. Un tema que promete aunque hasta la fecha no presenta demasiados referentes (especialmente en Latinoamérica). Según Salvador Porté de Kactoos, el ecommerce precisó de la consolidación de la web para despegar. La web 2.0 y sus tiempos mucho más rápidos provocarán la explosión del social commerce en muy poco tiempo. El dato interesante fue que la primera compra en Facebook pasó hace poco más de año y medio el 8 de julio del 2009 por un valor de 34 dólares. Veremos el recorrido que promete en este mismo año. En cualquier caso, todos nos estamos preguntando cómo integrarnos Facebook y la web 2.0 en nuestras tiendas online.

Hacia una multicanalidad bien entendida [5]

Pero, probablemente el reto más grande en actores como Sodimac, Falabella o Bestbuy es sin duda como avanzar hacia una multicanalidad bien entendida que no trabaje en silos que no conversan y reconozco a sus clientes a medida que pasan de un canal a otro. Sin duda, los clientes cada vez son más multicanales y su rentabilidad es 2 o 3 veces mayor cuando su relación con nosotros no se restringe a un único canal de venta. Por tanto, como les empujamos de un lado al otro será cada vez más importante y el móvil jugará un papel clave en conectar tiendas y otros canales remotos de venta.

El móvil, el próximo territorio que conquistar [6]

El móvil juega un rol cada vez más importante en la toma de decisiones de nuestros clientes, especialmente a medida que la base de clientes con smartphones cada vez es mayor. Los usuarios usan sus móviles para localizar tiendas (38%), buscar el mejor precio (35%), buscar información de producto (30%), comprar desde el mismo móvil (13%) y redimir cupones (9%). Pero, más interesante es todavía el uso que hacen con el móvil en la misma tienda: comparar precios (16%), visitar las webs de las tiendas (10%), buscar cupones (7%), mirar disponibilidad de stocks (6%), mirar reviews (6%) e incluso completar una compra (2.4%).

Así que el juego del móvil en la tienda puede ser múltiple. Tanto para localizar la tienda, hacer checkin en la tienda, escanear productos, recibir ofertas, pagar o incluso recibir recibos de compra. Se nos viene un mundo sumamente interesante donde la estrategia móvil va mucho más allá del ecommerce y donde la clave está una vez más en cómo le facilitamos la vida a nuestros clientes.

La máxima flexibilidad posible [7]

Se habló por último de cuan importante es dejar que el cliente decida cómo quiere que le hagamos llegar o recoger su pedido, de cuan importante es darle el máximo número de opciones de pago (pasar de un solo sistema de pago a cuatro puede mejorar el 22% nuestros ratios de conversión) y cuan importante es facilitar la devolución especialmente en las primeras compras al mismo tiempo que debemos rompernos la cabeza sobre cómo reducir el riesgo de devolución dándole información al cliente que resuelva el tema al cliente y olvidándonos que el usuario abusará de nuestra paciencia con este tema.

En definitiva, muy buenas sesiones con una muy buena audiencia que nos hacen pensar que todo lo que hacemos cada vez tiene más sentido !

Mejorando el proceso de checkout de Gap.com

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 04 Apr 2011 00:00:00 PDT

Gap es una de las marcas de ropa más conocidas a nivel mundial. En este artículo hemos preparado este listado de 6 puntos que consideramos clave para que el proceso de compra de GAP pase de bueno a óptimo. Ahí van.

1.- Minimizar las fugas desde el formulario de pago

Cuando el usuario ha pasado del resumen de carro de compra y entra en el proceso de checkout la página nos sigue mostrando, arriba a la izquierda, imágenes que nos dirigen a las otras tiendas de la marca madre. Así mismo en la caja de “Sign in” encontramos un enlace a la política de privacidad que también nos manda a una página nueva.

Para optimizar la conversión en el proceso de checkout recomendamos evitar las posibles fugas de los usuarios, para ello recomendamos siempre evitar cualquier enlace que pueda llevar al usuario fuera del proceso. En este caso lo óptimo en términos de conversión sería eliminar los iconos que nos llevan fuera del site y hacer que el enlace de política de privacidad funcione como un enlace que abre una capa de contenido, parecido a lo que sucede si clicamos en el enlace de “everyday free shipping”.

Al hacer que el enlace de política de privacidad abra una capa de contenido evitamos que el usuario se marche de nuestra página.

2.- Diseño de los pasos del formulario

Algo que no deja de sorprender es la cantidad de clicks que son necesarios para llegar a realizar el pedido. El formulario de GAP está divido en 5 pequeños pasos que se podrían reducir a 2 pasos o quizá tan sólo 1 paso.

En este sentido nos parece excesivo deber realizar tal número de clicks para avanzar en el proceso cuando la mayoría de ellos son totalmente innecesarios. Se podría dividir la información en sólo 2 pasos, información de envío y datos de pago. El paso donde se pide al usuario si la compra es un regalo se podría solucionar con un checkbox, que si el usuario marca despliega la info que sea necesaria para enviar la compra como un regalo.

También creemos innecesario el último paso de revisión de lo que estás comprando, ya que a la derecha tenemos el resumen claro de los ítems y el precio final de la compra.

3.- Llamadas a la acción

Las llamadas a la acción de todo el proceso no están diseñadas para hacer avanzar al usuario en el proceso. Las llamadas principales en cada caso no destacan por encima de otras llamadas secundarias. En el ejemplo que podéis ver a continuación en el paso de pago hay muchas llamadas a la acción y todas tienen el mismo peso que el botón “continuar” que es el que realmente interesa que el usuario clique. Una buena opción de diseño sería cambiar algunas llamadas que son botones y cambiarlas a enlaces. En general las llamadas a la accio´n principales deberían destacar mucho más.

4.- Presencia de soporte telefónico

Se echa en falta en todo el proceso de checkout la presencia de alguna forma de contacto que nos pueda ayudar a cerrar ciertas ventas. En este sentido siempre recomendamos tener un teléfono de contacto muy visible a través del cual los usuarios puedan contactar si tienen algún problema durante el proceso.

5.- Reforzar la seguridad de los datos de pago

También se echa en falta reforzar la percepción que tendrá el usuario en el momento de introducir los datos de la tarjeta de crédito. En este sentido el sitio de GAP da muy poca sensación de tratar los datos con total seguridad. Reforzar esa percepción de seguridad sería una mejora rápida y efectiva.

6.- Diseño del formulario a 800px de ancho

Por último comentar que el diseño del formulario a 800px nos limita el espacio para pedir los datos a los usuarios. En este sentido utilizar este ancho nos condiciona todo el diseño del checkout y hace que la toma de datos sea más compleja.

Conclusiones del Conversion Conference de San Francisco

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 17 Mar 2011 00:00:00 PDT

Estos días he tenido la oportunidad de asistir al Conversion Conference en San Francisco y aunque el nivel y profundidad de las sesiones ha variado mucho, he podido llegar a las siguientes conclusiones.

El mundo de la conversión está cerrando un ciclo. Un ciclo de 5 o 6 años donde ha querido reinvindicarse como un área de atención imprescindible para maximizar el retorno de inversión de nuestra presencia en la red. De poco sirve atraer usuarios si no somos capaces de convertirlos en cliente.

La realidad es que está reivindicación no ha llegado a su fin ya que se sigue invirtiendo 92 veces más en atraer usuarios que en convertirlo en clientes y la cifras de conversión media (aprox 2.4%) distan de ser las cifras que a todos nos gustaría tener, pero están sucediendo cosas que están invitando al mundo de la conversión a entrar en una nueva etapa.

1. La irrupción de las redes sociales y el rol cada vez más importante de las fanpages y el social commerce están replanteando qué entendemos por convertir y cómo podemos no solo persuadir a nuestros usuarios a seguirnos en Facebook o en Twitter, cómo deben ser nuestras fanpages y que encaje deben tener con nuestras presencias online propias, así como debemos integrar las conversaciones sociales que se producen sobre nuestros productos en nuestras webs para maximizar nuestras ventas. Visitad el fabricante de parrillas de última generación Weber para entender de que estoy hablando.

Llega la era del post-like donde el reto central no será tener más fans sino la cantidad de likes que obtenemos y nuestra capacidad de convertir esos likes en leads o ventas.

2. La consolidación del móvil cómo navegador desde el que cada vez visitaremos más webs y el reto que representa entender ese contexto de navegación para crear una presencia móvil mucho más orientada a las acciones y necesidades concretas de los usuarios que nos visitan cuando lo están haciendo desde el móvil. Sin lugar a dudas, vamos a aprender y mucho sobre persuabilidad y conversión a medida que vayamos creando nuevas versiones móviles de nuestros sites. Sites con menos de 100k, sin scroll, enfocados en un goal, orientados claramente a la acción, con usos de grandes menus verticales, con una buscabilidad exquisita, aprovechando la ubicación del usuario para contextualizar una acción.

Una conclusión a la que estoy llegando es que hasta ahora hemos hablado de la eclosión de las Apps pero algo me dice que para la mayoría de mortales nuestras presencias mobile-friendly será más relevantes para persuadir que las apps que podamos poner a disposición de nuestros usuarios.

3. El absoluto convencimiento que cada vez más la persuabilidad habla de emociones, marketing y psicología que de experiencia de usuario y usabilidad. Generar deseo, miedo o acción habla más de autenticidad, empatía, mensaje, imagen, historias, reciprocidad, foco o simplicidad. Muy interesante el caso de Gun Dog Supply – empresa familiar de venta de productos para adiestramiento de perros para caza - que nos mostró cómo la gráfica de sus ventas en el 2005 tenía un punto de aceleración que les ha representado en estos años 10 millones de dólare adicionales en ventas desde el feliz momento que pusieron a Steve Snell – uno de los hijos - como el experto protagonista de la tienda. Moraleja: las personas no queremos comprar en webs, queremos comprar a otras personas.

4. La nueva etapa que el retargeting y el behavioural analytics está tomando al permitirnos de manera cada vez más sencilla replantear elementos de nuestra presencia en internet en función del perfil , origen o comportamiento de uso o compra. Así, por ejemplo pudimos ver como Monetate – al alcance por eso de pocos bolsillos – nos permite plantear fácilmente un x% de descuento en un determinado producto para grupos tan específicos como ya clientes que para determinados códigos postales con un poder adquisitivo superior a la media que nos hayan comprado en los últimos 90 días y que hayan previamente visto pero no comprado ese determinado producto siempre y cuando el valor de la compra sea superior a una determinada cantidad y nos esté visitando de las 12 del mediodía a las 12 de la noche en fin de semana. Estas tecnologías irán sin duda democratizándose haciéndose más accesibles y económicas para todas.

5. El reto de poner la optimización como dinámica de trabajo en continuo deberíamos conseguirlo superar todos durante este año encontrando el modelo que nos permita no hacer de los tests a/b o multivariante algo absolutamente experimental sino una dinámica de mejora de nuestros ratios del día a día. ‘Optimize or die’ fue la frase con la que Bryan Eisenberg cerró su intervención. Y ese es un guante que en Multiplica queremos asumir para encontrar con nuestros clientes una relación en continuo que nos permita mejorar en el tiempo vuestros resultados en línea.

El cierre de estas dos jornadas intensas fue ayer donde pudimos reunirnos las empresas con las que estamos ultimando la creación de una red mundial de empresas de conversión que os avanzo nos permitirá jugar en champions con empresas de Canadá, Reino Unido, Dinamarca, Suecia y Alemania para consolidar un pool de más 150 profesionales dedicados al mundo del conversión. Os contamos en breve más detalles.

¿Qué tiene de persuasiva una tienda en Facebook?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 11 Feb 2011 00:00:00 PDT

Cada vez son más las marcas que empiezan a vender sus productos desde Facebook. Y es que el uso masivo de las redes sociales – con Facebook a la cabeza – provoca que las tiendas online salgan de la comodidad de sus propios sites para estar allí donde se encuentra el usuario.

Si hace algunos meses hablábamos del uso de las Fanpages en la red social para llevarnos al f-commerce, ahora nos vamos a fijar en qué elementos pueden ayudarnos a vender más desde nuestra tienda en Facebook.

3 claves que debe tener una tienda persuasiva en Facebook:

1. CON PROPUESTAS ÚNICAS PARA FACEBOOK

¿Por qué el usuario debería comprar en la red social? Más allá de la complicidad que genera “encontrarnos en el mismo sitio”, deberemos utilizar elementos de apoyo para fomentar la venta desde Facebook. Descuentos exclusivos en la red social, ofertas periódicas y – porque no – productos especiales serán la clave para que el usuario empiece a comprar desde allí.

1800 flowers integra de un modo efectivo las ofertas propias de la red social a través de “Facebook Shoplet”. En la misma página se pueden hacer pedido de envío de flores a domicilio.

2. CREANDO SINERGIAS ENTRE CANALES

Para el usuario, su experiencia con nuestra tienda podrá venir perfectamente de un canal o de otro sin hacer distinciones de ningún tipo. De este modo, el usuario esperará que ambos canales se comuniquen para facilitar su compra online desde el lugar donde prefiera en cada momento.

Soap nos muestra un buen ejemplo de sinergias entre canales. Para ello, ofrece la posibilidad a los clientes de su tienda online, de recuperar listas de compra en la red social y realizar la compra de esos productos desde allí mismo.

3. SIN OLVIDARSE DE QUE SUS AMIGOS TAMBIÉN ESTÁN ALLÍ

Si una cosa tenemos clara en Facebook es que al usuario le interesa saber todo lo relacionado con sus amigos y las actividades que están realizando allí. Por tanto, los amigos serán el reclamo perfecto para que el usuario se decida a realizar una compra en la red convirtiéndose en los mejores prescriptores de la tienda y sus productos.

Telepizza saca ventaja del poder de los amigos para ayudar al usuario en su toma de decisión. Para hacerlo, vincula la llamada a la acción para hacerse cliente con los amigos que ya lo son.

En los próximos meses, veremos el auge de cada vez más tiendas en Facebook y esperamos ir viendo como sacan mayor partido del potencial que tiene la red social. Personalizar las propuestas y vincularlas a la vida social del usuario en Facebook serán aspectos claves para persuadir a los usuarios a comprar más y más.

¿Conoces alguna tienda en Facebook que valga la pena visitar? ¿Qué es lo que la hace especial?

¿Eres Apple, Walmart o Amazon?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 14 Jan 2011 00:00:00 PDT

Seguramente te has encontrado con el gran problema de saber cuántos productos destacar. O tal vez ni has alcanzado a preguntártelo sino que es el resultado de una pelea en la que todos opinan y luchan por destacar sus propios productos, saturándolo con miles de cosas que sólo logran que el foco de tu site no sea fácil de identificar.

Pero te has preguntado: ¿Qué esperan de ti tus usuarios?. Quizás la respuesta la encuentres en base al tipo de empresa que eres y los productos que ofreces (ojo, no en términos de facturación). ¿Eres algo como un Apple? ¿un Walmart? ¿o una mezcla de ambos (algo así como un Amazon?).

a. Ser un Apple significa que tienes tus propios productos, los que serán buscados por tus usuarios con mayor énfasis en forma posterior a un lanzamiento. Y lo que esperarán será conocer todos los maravillosos features apenas des la noticia de que tienes algo nuevo.

b. Ser un Walmart significa que tienes miles de productos, lo que hará difícil determinar que es lo que tus usuarios estarán buscando al llegar a tu site. Lo que esperarán ellos, será navegar fácilmente hasta encontrar en pocos pasos eso que están buscando.

c. Ser un Amazon significa que tienes uno o varios productos propios y miles de otros que vender. Esto indicaría que tus usuarios llegarán a tu site buscando tus productos estrella o cualquier otro producto.

¿Entonces que contenido entregarles a tus usuarios en el Home?

a. Si eres como un Apple:

Destaca en el home tu producto nuevo, entrega ciertos atributos claves y de diferenciación que convencerán a tus usuarios, para que luego al llegar a la ficha de descripción se encuentren con contenido pensado en ellos. Háblales como ellos hablan y entrégales toda la información necesaria para que puedan tomar una decisión, indícales las razones por las que amarán tus productos y evalúa también todas las dudas que podrían tener en el flujo de compra, de tal manera que no existan excusas para no comprar.

Veamos un ejemplo: “Boxee” es un dispositivo que te permite ver tus series y películas en la TV sin pagar un fee mensual. Ellos nos muestran una muy buena práctica: pensaron que en la mente de sus usuarios aparecería la pregunta "¿Será mejor que el Apple TV?” y les facilitaron la vida comparándolo de inmediato en el site, sin que deban ir a la página de Apple sino que hicieron el trabajo por ellos.

Apple nos da 9 razones por las que amaremos su Mac, y nos habla en lenguaje claro, no nos dice que tiene 100 GB de almacenamiento sino que en concreto nos entrega atributos que podemos comprender fácilmente, lo de los GB lo deja para el final.

b. Si eres como un Walmart:

Deja que tu buscador ocupe un lugar protagónico, haz que la navegación y rotulación de categorías sea lo suficientemente clara e intuitiva para que tus usuarios puedan llegar a los productos fácilmente. Destaca los productos que tengan descuentos y si tienes algunos que quieras destacar por sobre otros hazlo bajo un contexto. Por ejemplo destácalos en las páginas de categorías. En donde además le serán de mayor utilidad a tus usuarios.

Walmart lo hace bastante bien.

c. Si eres como un Amazon:

Al igual que en el caso anterior, destaca tu buscador y trabaja bien tu navegación para que tus usuarios no pierdan tiempo sino que lleguen a tus productos fácilmente. Muestra en grande tu producto estrella, trata de mostrar distintas caras del mismo, de tal forma que tus usuarios vean distintos atributos cada vez que refresquen la página o que ingresen al sitio.

Además les dará la sensación de que tu site tiene siempre cosas nuevas.

Otras recomendaciones:

Evalúa en que momento del día / mes / año llegarán los usuarios a tu site. Por ejemplo, si eres un supermercado sabrás que las grandes compras se efectuaran al inicio, fin o quincena del mes. Esto te permitirá entender la intención con la que ingresan a tu sitio y preparar el contenido que facilite que tus usuarios lleguen a lo que buscan.
Prepárate para recibir a tus clientes nuevos: ayúdalos y acógelos en tu sitio. Muéstrales que es un lugar seguro y acogedor.
Conoce a tus clientes y procura registrar sus gustos e intereses. En su próxima visita muéstrales items relacionados a lo que vieron en su visita anterior.

Referencias:

http://webusability-blog.com/homepage-focus-google/

http://baymard.com/blog/e-commerce-home-page-focus

Donativos online más persuasivos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 10 Jan 2011 00:00:00 PDT

Con la crisis muchas organizaciones sin ánimo de lucro han visto cómo los ingresos que recibían en forma de subvenciones o aportaciones económicas por parte de empresas se han visto reducidos dramáticamente, poniendo en peligro incluso la supervivencia de más de una de ellas.

La búsqueda de donativos de particulares ha sido uno de los vehículos que las más listas han usado para paliar su bajada de ingresos. Y en su mayoría han visto en Internet un vehículo universal y fácil de invitar a realizar donativos. Pero, tras navegar por muchas de sus sites – al menos he navegado por 30 de las más conocidas (Gràcies Sara per les referències) - no todas tienen claras cuáles son las 10 cosas más importantes para conseguir que sus presencias consigan mayores donativos online. Aquí mis ideas.

No te cortes. Pídenos dinero. [1]

Cualquier usuario que visite tu página web no verá con malos ojos que les pida ayuda económica. WaterAid lo tiene claro y desde la home nos pide un donativo de una manera bien clara y directa.

Pero, asegúrate de impactarnos y hacerlo de manera creíble pero contundente [2]

Un buen ejemplo de ello es World Food Programme que nos muestra cómo mueren de hambre un niño cada 6 segundos. Sí, cada 6 segundos. Y qué mejor que jugar con los números para denunciar un dato tan triste y aterrador.

Sé todo lo visual que puedas. [3]

Cuéntame por qué debo realizar un donativo y usa el vídeo como recurso para hacerlo. Son pocas las ONGs que publican vídeos sobre el tipo de trabajo que realizan.

Explícanos claramente cómo usarás el dinero que te demos. [4]

Jacob Nielsen en un pequeño análisis de hace un par de años nos demostraba como sólo una minoría de ONGs (un 4%) hace el esfuerzo de explicar en qué destinan sus recursos económicos a pesar de ser la segunda gran pregunta que se hacen nuestros potenciales donadores (después de querer saber a qué nos dedicamos).

Insístenos [5]

Cada página de tu site debe tener una clara llamada a la acción y pedirnos de diferentes maneras nuestra ayuda económica. Al clickar en ‘Haz tu donativo’ llévanos a una página limpia, sencilla y con las menores distracciones para que acabe no terminando el proceso. Muéstranos cuán rápido, fácil y seguro será el proceso.

Déjanos tener el control [6]

No nos atosigues. Pídenos la información que realmente necesites para hacer efectivo el donativo. Ya nos venderás otras cosas más adelante. Pero, evita pedirnos datos sensibles como nuestro teléfono de contacto. Para cobrar tu donativo, no lo necesitas.

Nosotros ya te diremos cómo queremos que te comuniques con nosotros. Como dicen en Kill The Spill, it takes less tan a minute

No nos hagas pensar demasiado [7]

No nos des muchas opciones. Al contrario, proponnos realizar un donativo en línea como eje central e invítanos a conocer otras fórmulas de colaborar económicamente con vosotros. Lístanos 3 o 4 posibles importes (10 €, 25 €, 50 € o incluso 100 €) en forma de radio button en horizontal. Pídenos un nombre, un mail y poco más. Deja todo lo otro cómo algo opcional a pedirme una vez haya finalizado el proceso.

Contextualízanos para que servirá nuestro dinero [8]

World Food Programme una vez más en la página para realizar un donativo nos da 3 opciones: 5, 50 y 100 dólares y nos explican que consiguen hacer con esas cantidades.

En cualquier caso, pregúntanos en qué proyecto queremos que pongas nuestro dinero.

Danos todas las opciones [9]

‘Get the money’. Tarjeta de crédito, débito, paypal… incluso enviando un sms Premium si hace falta.

Integra tu sistema de donativos online en Facebook [10]

Una vez hemos realizado un donativo déjanos alardear de ello con nuestros amigos o directamente utiliza alguna plataforma de donativos en línea que disponga de App en Facebook como JustGiving y consigue que simpatizantes y socios pidan dinero por ti.

Recomendando productos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 27 Oct 2010 00:00:00 PDT

Nadie duda de la importancia de recomendar productos a nuestros usuarios. De alguna forma, todos lo estamos haciendo cuando seleccionamos determinados productos o ofertas y les damos mayor protagonismo en nuestra página de inicio.

Pero, ¿cómo recomendar productos de manera relevante? Tres temas o preguntas deberemos hacernos para saber cómo ser relevantes cuando recomendamos nuestros productos:
1. ¿Qué productos recomendar?
2. ¿Dónde recomendarlos?
3. ¿Cómo recomendarlos?

Empecemos hablando sobre qué productos recomendar. Y la respuesta es clara. Dejemos que sean los mismos usuarios con su comportamiento quienes nos ayuden a saber qué productos recomendarle. Son muchas las soluciones existentes en el mercado que ofrecen sistemas de behavioral targeting como pueden ser Baynote, Avail, Strands, Richrelevance, Loomia, la catalana Blueknow o muchas otras soluciones. También estamos viendo como soluciones como Coremetrics o Omniture están dando respuesta a esta lógica de recomendación. O como las mismas plataformas de comercio electrónico como ATG o Magento nos brindan posibilidades en este sentido.

La mayoría de soluciones incluye algoritmos para responder múltiples escenarios (primeras visitas,…), ofrecen recomendaciones en tiempo real, se integran con nuestras bases de datos de clientes, permiten realizar tests a/b, disponen de un módulo de analítica y se integran con soluciones de email marketing para hacer envíos más personalizados. Pero, cómo veremos la lógica de técnicas de recomendación puede ser bien diferente.

En cualquier caso, introducir un sistema dinámico de recomendación de productos mejora de media entre un 15%-20% los ratios de conversión, aunque veremos muchos casos de éxito de soluciones de recomendación que llegan a doblar e incluso triplicar nuestros ratios de conversión. Hay negocios en la red que han hecho bandera de su sistema de recomendaciones para convertirse en líderes indiscutibles. Para Amazon sus recomendaciones representa un 35% de sus ventas. Para Netflix, un 60% !

Y por ello no nos sorprenden cifras como las que arroja Forrester al decir que este tipo de sistemas de recomendación de productos y personalización es ya la máxima preocupación del 55% de las tiendas online norteamericanas. Sin duda, toda la web tienden a crear presencias comercialmente cada vez más inteligentes.

Podemos agrupar los sistemas de para recomendar productos según si disponemos de información previa del usuario o no:

Si no la disponemos, podemos recomendar productos
- Mostrando aquellos productos más populares o más comprados (1).
- Mostrando aquellos productos con mejores precios o descuentos (2).
- Asociando productos a una ocasión especial o evento (el día del padre…) (3).
- Seleccionando aquellos productos que por motivos de stock queremos sacarnos de encima más rápidamente (4).
- Enseñando novedades o productos nuevos (5)
- Agrupando productos por su similitud (categoría…) o complementariedad (accesorios…) (6).
- Atendiendo a la keyword que el usuario escribió en el buscador desde el que llegó o que usó en nuestro buscador interno (7).
- Creando reglas de negocio de cross-selling o up-selling (8).
Si la disponemos, podemos recomendar productos
- Segmentando nuestros usuarios según su edad, sexo o ubicación geográfica (9).
- Relacionando los productos según las compras de los mismos usuarios. Este sistema lo popularizo Amazon y responde al concepto Collaborative filtering y responde la recomendación de ‘Usuarios que compraron X también compraron Y’ (10).
- Personalizando en función del comportamiento anterior del usuario (por ejemplo, los productos introducidos en el carrito de la compra o las categorías de producto visitadas…) (11).
- Personalizando atendiendo al perfil de compra histórico del cliente (12)
- Mostrando productos en función de la información explícita que el usuario nos ha ofrecido rellenando un perfil, un wishlist o utilizando un wizard. (13).
- Recordando aquellos productos que recientemente el usuario consultó o incluso puso en el carrito de la compra en anteriores visitas. (14).
- Mostrando los productos que nuestros amigos les gustan o han comprando si el usuario ha hecho uso de sistemas como el Facebook Connect. Amazon no se lo ha pensado dos veces en hacer uso de este sistema de recomendación (15).

En un próximo post, hablaremos de dónde recomendar productos y cómo hacerlo.

El escaparate ideal

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 13 Oct 2010 00:00:00 PDT

En la mayoría de tiendas online, se da cada vez mayor protagonismo a una zona de destacados donde se presentas ofertas, novedades o lanzamientos. Aunque las probabilidades de que esos mensajes acaben siendo clickables son bajas ya que el usuario usará el buscador interno o la navegación por categorías para encontrar el producto que está buscando, vale la pena que pensemos muy bien cuál es la lógica que nos puede ayudar a maximizar el clickthrough de los mismos.

Tras analizar en detalle los escaparates/vitrinas de las principales tiendas online chilenas, nos apuntamos a compartir cuáles son las 10 cosas que tiene un escaparate ideal

Es animada e interactiva, presentándome las ofertas más destacadas con transiciones automáticas pero dándome siempre el control de cambiar de oferta destacada en todo momento a través de algún indicador de avance y siempre con el botón de pausa [1].
Con transiciones tranquilas que se sitúan entre los 7 y los 10 segundos dependiendo de la información que nos llegan a mostrar [2].
Las imágenes ayudan a contextualizar el producto, son vivas y nos presentan el atractivo visual del producto en su máxima expresión [3].
El destacado no abusa de elementos visuales, es limpio y presenta claros contrastes entre textos e imágenes [4].
Contribuyen a crear la sesión de que más allá de la oferta en cuestión comprar en esa tienda es conveniente [5].
Entiendo que el usuario no llegará a leer texto alguno [6].
Se orientan a las cifras mostrándome claramente el precio y descuento que puedo obtener, enfatizando este último aspecto si el descuento es apreciable en forma de porcentaje [7].
Nos advierten que esas condiciones especiales son exclusivas del canal online y tienen vigencia hasta una fecha concreta [8]
Son 100% clickables pero destacan una clara llamada a la acción a ver la promoción en más detalle o el producto en cuestión: Descubre lo que te estás perdiendo, Conozca todos los detalles e incluso Comprar ahora (Buy, order o Shop now) [9].
Ocupan un espacio central y conviven de manera natural en la página sin encontrar elementos que compitan visualmente con ningún movimiento o dinamismo alguno [10].

Google TV y una nueva manera de entender la publicidad

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 30 Jun 2010 00:00:00 PDT

¿Has pensado alguna vez en anunciar tu producto o tu web en televisión? ¿Demasiado caro para tu presupuesto de marketing? Gracias a Google TV ya es posible anunciarse en televisión a un precio asequible. (menos de 20 dólares)

Google TV es una nueva forma de entender la televisión e internet. Un aparato que conectas a tu televisión para integrar un navegador completo (Chrome con Flash 10.1) con lo que es posible usar Youtube, Hulu, Amazon OnDemand, Netflix o lo que sea. También puedes comprar los televisores que fabrica Sony, donde ya viene todo integrado.

Hay que decir que la idea no es original y que antes podías hacerlo con Boxee y un par de hacks, pero no tan fácil como Google TV. Y definitivamente es superior a como Apple TV lo hace. Además,Google TV integra el sistema de adwords a la televisión.

Como con los tradicionales adwords, tus anuncios saldrán por palabra clave y por lo tanto, podrás enfocarlos hacia tu público objetivo e ir jugando con las conversiones de los anuncios, precio por palabra... para ir afilando tus resultados.

La aplicación para la creación de tvads y es exactamente la misma que para los adwords, en lugar de elegir webs, eliges programas y en lugar de poner un texto pones un video. Por lo demás, tan familiar y cotidiano como los adwords de toda la vida.

Sin duda, Google TV es todo un giro que ofrece nuevas posibilidades en todos los sentidos. Más opciones a la hora de desarrollar nuevas webs, nuevas estrategias de negocio y publicidad. Hay que empezar a diseñar webs pensando también en el dispositivo de la televisión y pensar campañas de marketing con todo un nuevo abanico de posibilidades y canales para llegar al público. Todo un reto que desde Multiplica ya estamos empezando a afrontar.

Persuabilidad, ecommerce y Facebook

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 07 Jun 2010 00:00:00 PDT

Algo se está cociendo en Facebook que puede acelerar cómo las empresas entienden qué deben hacer en esta red más allá de recopilar fans. Llega el f·commerce.

Y podemos decir que llega de la mano de la nueva tienda online de Levi’s que nos ha dado una verdadera lección a todos sobre cómo integrar Facebook para conseguir que sus fans (lo sea ya o no en Facebook) puedan compartir con colegas y amigos sus modelos preferidos.

La magia de la tienda de Levi’s (y que sin lugar a dudas va a inspirar a muchas otras tiendas a seguir sus pasos) es doble: primero, a un solo y simple click en Like o Me gusta puedes decir qué modelo te gusta y compartirlo rápidamente con tus amigos de Facebook; la segunda, es que si te conectas con tu cuenta de Facebook puedes ver qué modelos les gustan a tus amigos.

Facebook con su Graph API - que permite a cualquier site integrar la cuenta de Facebool del usuario que lo visita - consigue algo más poderoso que haber atraído ya a más de 400 millones de usuarios a su red: consigue conquistar internet.

Siempre hemos hablado de la fuerza que tiene el poder de prescripción de familiares, amigos y compañeros de trabajo. Hasta la fecha, era una simple entelequia. Con Graph API, una realidad. Levi’s, un primer ejemplo a seguir. Llega el social commerce.

Pero las aplicaciones como el SocialShop de Bigcommerce o decenas de aplicaciones que salen cada día para permitir crear nuestra tienda en Facebook de una manera extremadamente sencilla nos abre algunos interrogantes importantes: ¿compraremos en Facebook? ¿preferiremos comprar en Facebook que en la misma tienda online? ¿es solo una aplicación cool pero pasajera que dejará tener sentido? La respuesta no dudo que tardemos en saberla atendiendo a los miles de tiendas que ya se han puesta las pilas. Privalia, un ejemplo más.

No sabemos el impacto verdadero del f·commerce. Pero sí sabemos que a priori parece tan sencillo que no vale la pena no intentarlo. Nuestro trabajo consistirá en ver cómo mejorar la persuabilidad de nuestras tiendas. También en Facebook.

Las 50 webs más persuasivas

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 24 Feb 2010 00:00:00 PDT

En Multiplica navegamos por Internet. Mucho. Y siempre encontramos webs que nos sorprenden. Por su personalidad. Por la complicidad que generan. Por su originalidad. Y sobre todo por cómo intentar persuadir y convertir sus usuarios en clientes.

Webs de las que aprendemos cada día y (lo confesamos) sacamos buenas ideas. Webs que nos encantaría haber diseñado en Multiplica.
Webs que cada año nos hemos propuesto compartir con todos vosotros. Webs no siempre conocidas. Más de una de bajo presupuesto. Que merecen que les dediques unos minutos de tu valioso tiempo. Sin duda, nos darás las gracias.

Las hemos recopilado para ti para que las saborees una a una. Aquí un primer avance…

Multiplica Las50webspersuasivas2010(Avance)

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El informe completo deberás pedírnoslo. Así que no te hagas el tímido.

Vender algo cuando no se entiende

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 17 Dec 2009 00:00:00 PDT

Tienes un servicio increíble.

Increíble porque tus clientes te lo han dicho.
Increíble porque comparándolo con lo que la competencia está ofreciendo es sumamente superior.

Pero tu mercado potencial no lo entiende. Reconócelo. Tu madre tampoco.
Y aun te preguntas porque tu web no convierte.

No te preocupes. No estás solo. Son muchas las iniciativas que el principal obstáculo que tienen para convertir se centra en la dificultad que tiene el potencial usuario o cliente de entender exactamente el servicio o el valor que se le está ofreciendo. Solo hay que visitar alguna de las webs de la infinidad de aplicaciones o herramientas online que aparecen día a día o alguna web de sites de servicios innovadores o disruptivos extremadamente tecnológicos.

Algunos consejos que pueden serte útil:

No me hables con palabrejas o nomenclaturas que no haya oído en mi vida. No insistas. Suenan muy ‘cool’. Pero me harán sentir más bien tonto que otra cosa.

No intentes explicarme de primera en qué consiste tecnológicamente tu producto o tu servicio. De verás, no me interesa. Primero, preocúpate de explicarme qué obtendré con él. Háblame de beneficios. Explicame como será mi vida una vez haya contratado tu servicio.

Ayúdame a reconocerme y a entender qué lo que estás ofreciendo es para mi contándome qué tipo de empresas o personas ya lo han comprado.

Argumenta tu servicio haciéndome recordar cuál es el problema que resuelve tu solución y que probablemente ‘sufra en carne propia’. Regocíjate en mi dolor ‘pain’ para explicarme el valor de tu solución.

Sólo cuando creas que lo has conseguido, empiézame a explicar ‘qué hay detrás’ y qué lo hace posible tecnológicamente hablando. Pero, explícamelo brevemente. Sin muchos detalles y dándome la opción de profundizar – si quiero – mucho más.

En el proceso sé todo lo visual que puedas. Un vídeo, una demo o un tutorial podrán ser de gran ayuda.

Dime cosas que me harán pensar que no seré tu ‘conejillo de indias’ o que tu empresa seguirá viva de aquí a 6 meses. Háblame de clientes, dime desde cuándo estás en el mercado, quien te avala o porqué debo creerte.

Atiende que no todos buscamos la misma información. Hay quienes están más preocupados en cuánto cuesta, otros en cómo funciona, otros del valor real de tu solución. Entiende cómo rápidamente darás respuesta o rutas en tu navegación a cada tipología de posible cliente.

Menos es más. Plantea una web sumamente sencilla, con muy poco texto, letras muy grandes, muchos bullets, con una iconografía claramente reveladora. Consigue crear en mi la sensación de que todo en tu empresa es terriblemente sencillo.

Dedica mucha energía en tu site en una potente sección de ayuda y soporte donde haya unas más que bien estructuradas preguntas frecuentes, papers o informes que profundicen temas relacionados con tu servicios, guías o tutoriales.

¿Por qué no compran nuestros usuarios?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 16 Nov 2009 00:00:00 PDT

Las tiendas online siguen sin acabar de convencer a los usuarios para realizar sus compras. Un estudio de The e-tailing group sobre las principales tiendas de e-commerce de Estados Unidos, afirma que las cifras de conversión se sitúan aún por debajo del 5% (la mayoría – un 37% de las tiendas – se sitúa entre el 1 y el 2,9% de conversión, seguido de un 23% de las tiendas que se sitúa entre el 3 y el 4,9% de conversión).

Y es que – según un estudio sobre e-commerce publicado por e-Marketer – los usuarios llegan a nuestras tiendas online para el clásico “sólo estoy mirando”, mientras que tan solo el 17,2% vienen con la intención clara de comprar.

El mismo estudio, nos aporta un poco de luz sobre porque los usuarios no terminan de realizar sus compras online:

Barreras para la compra online

¿Qué podemos hacer para convencer a los usuarios que vienen con intención de comprar de que finalicen su compra? Y para los que vienen a informarse, ¿Cómo podemos motivarlos a comprar online? Más allá de las limitaciones de nuestro producto, precios o stock, algunas aspectos que desde la persuabilidad llevamos tiempo realizando para vender las barreras a la compra online:

1. Mejorar el acceso a los productos: el 34% afirma que no encuentra el producto y el 13% habla directamente de problemas de usabilidad/navegación.

Overstock piensa en el momento en que se encuentra el usuario para facilitarle el acceso a sus productos: si sabe exactamente lo que busca puede encontrarlo a través del destacado buscador; si tiene una idea aproximada podrá navegar por las diferentes categorías y subcategorías; y si no sabe muy bien lo que busca encontrará recomendaciones y diferentes accesos a los productos (desde las necesidades, desde los usos, las marcas, los precios, etc.)

2. Mejorar la información que damos sobre los productos: el 8% de los usuarios afirma que encuentra insuficiente información del producto para tomar la decisión de compra.

La ficha de producto de Apple permite al usuario consultar de un vistazo la información básica del producto y encontrar – a través del scroll – el resto de información necesaria para realizar la compra, todo acompañado de vídeos, información al detalle y teléfono de atención al cliente en el momento preciso.3.

3. Comunicar con total claridad todos los elementos relacionados con la compra online: el precio (13%), el envío (9%) y la disponibilidad (7%) son los temas que más influyen en la decisión.

La ficha de producto reducida de Target ya nos da las claves de lo que el usuario necesita conocer en un primer vistazo: precio, gastos y fechas de envío y disponibilidad)

4. Facilitar la integración de canales y productos o condiciones exclusivas en la red: el 1% afirma que ya lo comprara offline.

Best Buy nos permite la compra online y la recogida en la tienda para ahorrarnos gastos de envío y tiempo.

5. Darle motivos para finalizar la compra online: el 8% están solo echando un vistazo.

QVC crea sensación de urgencia para la compra de sus productos con un producto que su compra finaliza durante ese mismo día.

Precios más persuasivos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 07 Nov 2009 00:00:00 PDT

Son cada vez más las plataformas y herramientas online que ofrecen servicios premium de pago. Y muchas apuestan por ofrecer diferentes alternativas para conseguir alcanzar el precio de reserva de nuestros potenciales clientes (el precio máximo que están dispuestos a pagar por nuestro servicio).

Pero, ¿cómo debemos presentar nuestra página de pricing para maximizar nuestros ratios de conversión? 15 ideas para tener una página de precios más persuasiva.

[1] De todas las modalidades, destácame el servicio Premium que quieres que compre – si puedes con un color de columna diferente que centre la atención del ojo en ese producto o de manera superpuesta como bien hace 37 signals en cualquier de sus exitosos productos como Backpackit.

[2] Incluye un servicio Premium muy completo y muy caro que permita ver el servicio que quieres que compre más barato. Los McDonalds nos han demostrado cuán efectivo es poner una bebida XL para que acabemos comprando la mediana en lugar de la bebida pequeña.

[3] Incluye siempre 30 días de prueba en cualquiera de los servicios de pago.

[4] Incluye debajo del precio de cada servicio una invitación a contratarlo. Visualmente Shopify lo resuelve muy bien

[5] Busca un nombre para cada servicio que me ayude a descartar y entender aquellos que no me interesan y acompáñalo de un pequeño texto que me ayude a entender a quien se dirige tal producto o servicio.

[6] Dame un número limitado de opciones (5 ya es mucho). No me hagas pensar demasiado.Preséntame las diferentes modalidades en forma de tabla y de manera muy visual y evita siempre que puedes cualquier tipo de ruido visual.

[7] Preséntame las diferentes modalidades en forma de tabla y de manera muy visual y evita siempre que puedes cualquier tipo de ruido visual como hace Litmus

[8] Pon en primer lugar el servicio gratuito y de izquierda a derecha ves poniendo el resto de servicios de pago. Y muestra los precios de manera bien visible y sin que el usuario debe hacer en ningún caso scroll.

[9] Incluye los atributos centrales con los que pueda comparar en forma de tabla las diferentes opciones. Si la lista es amplísima invítame a ver una comparación completa pero no me abrumes desde el primer momento. Menos es más y no intentes abrumarme con demasiada información. Mi capacidad de asimilación es limitada. Inclúyeme aquella información que me permita entender qué plan es el que mejor se adapta a mis necesidades. Por ello, céntrate en aquellos atributos que diferencias las diferentes opciones más que aquellos atributos que se incluyen en todos tus productos.

[10] Incluye un código de descuento si contrato el producto que quieres que compre. Conseguirás crearme la sensación de que puede que la próxima vez que te visite ese porcentaje de descuento pueda no tenerlo. Typepad así lo plantea.

[11] Dame la opción a contactarte si no estoy seguro de cuál es el plan que más me conviene.

[12] Incluye al final de la páginas las 5 o 6 preguntas más frecuentes que puedo tener al contratar tu producto o servicio.

[13] Recuérdame la flexibilidad que tendré siempre de cancelar o cambiar el plan o servicio que voy a contratarte como hace EasyTweet.

[14] Incluye elementos que refuercen porqué debo comprarlo como testimoniales u otros clientes que ya lo han contratado como hace Photoshare.

[15] Ofréceme un descuento si me comprometo por un año como nos propone Teamsnap.

Copys para pathways pages.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 06 Nov 2009 00:00:00 PDT

¿Qué son las Pathway page?

Las pathway pages son las páginas intermedias entre una home y una página de información. Son esencialmente navegación en lugar de contenido, una página de tránsito donde hay que dirigir al usuario hacia el lugar correcto.

Un ejemplo es la página de productos de moo.com, donde tienes una breve introducción a los productos que puedes adquirir.

En algun caso, las pathways funcionan como navegación pura y dura cuando el menú de segundo nivel es demasiado grande como ponerlo en desplegable. Es el caso de Etsy, por ejemplo. Este tipo de página también son de especial interés a nivel de SEO, ya que son, en pequeña escala, una especie de sitemap.

Es muy importante, tener muy presente la función que tiene cada página para poder escribir correctamente en ella. De este modo, no es lo mismo escribir para una home, que para una pathway o para una página de información.

Algunos consejos para escribir en Pathways:

Hay que ser más eficientes: dirigir en lugar de seducir, una pathways es como una tabla de contenidos donde escribir bien los links es crucial.
¿De que va esta página? Una buena pathway contesta esta pregunta en unos segundos, porque muchos visitantes puede que entren directamente a esta página sin pasar por la home.
Una explicación de los links ayuda a orientar al usuario.
Piensa muy bien el orden en que pones los links, porque la gente suele clicar al primer link que vean, es decir, el de arriba a la izquierda

Opinaremos y mucho

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 02 Nov 2009 00:00:00 PDT

Demostrado. Incluir un sistema de opiniones y reviews mejora la conversión. Amazon fue el primero en dar la oportunidad a sus usuarios y clientes que evaluarán los miles y miles de libros que su catálogo ofrece. Y algunos años después no hay tienda online que no haya contemplado la inclusión de elemento tan 2.0 y que mejora la confianza de nuestros usuarios, mejora nuestro posicionamiento en buscadores o reduce el número de productos que son devueltos.

El reto no pasa ya por decidir si incluir o no un sistema de opinión. La respuesta la deberíamos tener clara - especialmente en tiendas que comercializan productos de terceros – si nos atenemos a estudios como el realizado el año pasado por Penn, Schoen&Berland Associates que afirma que el 70% de los norteamericanos dicen que consultan reviews de productos antes de realizar una compra y un 84% que lo hace más que hace un año.

El reto pasa por conseguir un número importante de reviews, de más calidad y valor para los usuarios y que contribuya en mayor medida a maximizar nuestras ventas.

Los usuarios opinan y lo hacen más y mejor de lo que imaginamos. Los múltiples estudios que se publican sobre la media de las valoraciones de los usuarios siempre se sitúan por encima de 4 sobre 5. Además, los usuarios no sólo prefieren valorar positivamente un producto, sino que además lo hacen por el simple ánimo de ayudar.

Todo ello ha creado las circunstancias para que empiecen a salir soluciones como Power reviews o Bazaarvoice para mejorar la lógica del sistema de inclusión de reviews de una manera más depurada y eficiente.

Algunas de las funcionalidades más innovadoras que nos empiezan a ofrecer son:

La visualización de opiniones con pros, contras y mejores usos de los productos en cuestión con la utilización de tags que permite una mejor búsqueda de opiniones y reviews.
La inclusión de feedback sobre tallas y medidas.
La posibilidad de incluir fotos o vídeos como parte del feedback o valoración.
La posibilidad de postear preguntas que pueden ser respondidas por el resto de usuarios, la tienda o los mismos proveedores.
El envío automático 3 semanas después de materializar la compra para incluir el máximo de opiniones realizadas por usuarios que recientemente han comprado ese producto, así como su visualización como hace Power Reviews con su ‘Verified buyer’.
La posibilidad de categorizar las opiniones por atributos o características o por segmentos o grupos para facilitar el filtro o la búsqueda de productos según las valoraciones de los mismos usuarios.
La integración con redes sociales permitiendo la visualización o publicación de opiniones en sites como Facebook o Twitter.
La posibilidad de recomendar productos o accesorios relacionados con el producto.

Fascinante el recorrido y el cada vez más valor añadido que nos aportarán estos sistemas de opinión y valoración de productos. Por ello, queda claro que opinaremos y mucho !

Algunos consejos para escribir un buen link

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 29 Oct 2009 00:00:00 PDT

Escribir los links correctamente es una gran labor del copy, hay que hacerlo bien y con especial cuidado. En este post queremos darte algunos consejos de copywriter para escribir links.

Explícate siempre. Es mucho mejor una descripción que un nombre, explica bien hacia donde lleva el link. Utiliza las palabras de tus usuarios y no hagas que se imaginen que pasará. Si es un archivo, por ejemplo, hay que especificar el tipo de archivo, el tamaño, etc.
Un link debe llevar a un lugar con el mismo nombre: nada de acrónimos, ni diminutivos. El link debe llevar el mismo nombre que la página de destino. El usuario odia las sorpresas. Repasa los <title> para que coincidan con tus links.
Si necesitas más espacio, úsalo. Es mucho mejor que expliques lo obvio a que seas ambiguo. Según el estudio de Jared Spool un link és óptimo si tiene de 7 a 12 palabras.
Utiliza el verbo para links que inviten a la acción. Convierte mucho mejor una acción que un nombre. De esta manera, si por ejemplo, quieres llevar a tu usuarios a Servicios, es mucho mejor poner “Descubre nuestros servicios” que “Servicios”.
Di no a “clic aquí” y a “más info”. Los usuarios escanean y los links son un punto de visión, así, mejor que tu link contenga información y aporte significado. Además ayudará a tu SEO, Google lee los links. ¿sabes cuantos “clic aquí” se indexan al año?
Cada cosa en su lugar. Hay que tener en cuenta que un link siempre es una distracción, así que si no quieres que tu usuario se vaya a otra página, siempre que puedas pon el link al final del párrafo.
Avísame si ya lo he visitado. Márcame el link en otro color si ya he visitado, los usuarios no tienen porque acordarse de si siguieron el enlace o no.

Estos son consejos de copy, si quieres saber más sobre el aspecto más formal de los links, es decir, si van subrallados, si deben ser azules... mejor que consultes a Nielsen.

Por si quieres seguir leyendo:

Desktop guides: Writing for the web, Susannah Ross.

Don’t make me think, Steve Krug.

Website Boosting, Mario Fischer.

Letting Go of the Words: Writing Web Content that Works, Janice (Ginny) Redish.

Y obviamente, Vender más en Internet, David Boronat y Ester Pallarés :)

Homes de dos cabezas (de nuevo)

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 28 Sep 2009 00:00:00 PDT

Algo en lo que llevamos mucho tiempo insistiendo es la importancia de hacer uso de la tecnología disponible para decir menos cosas y mucho más relevantes. La mayoría seguimos tratando a clientes y no-clientes de la misma manera y trabajamos – por ejemplo – con páginas de inicio que mezclas mensajes y llamadas a la acción a clientes y potenciales clientes.

¿Cuántas veces hemos visto una promoción solo para nuevos clientes? ¿Tan difícil es poner una simple cookie y discriminar al usuario que nos visita como hace Geico, una compañía de seguros de lo más inteligente y agresiva en los Estados Unidos?

Si no eres cliente, el gran objetivo del site – especialmente cuando ofreces unos precios más que competitivos – es conseguir que el potencial cliente cotice en línea el seguro que está buscando y explicarle qué nos hace diferentes. Eso en Geico.com ocupa el espacio central y la columna de la izquierda se destina a loguearse o reportar una incidencia, problema o accidente.

Si ya eres clientes, simplemente te decimos Welcome Back y te invitamos a loguearte, pagar factura en línea o crear tu cuenta online, dejando la columna de la derecha para reportar un accidente o solicitar una cotización si el usuario que navega desde ese ordenador fuera no-cliente.

Algo obvio y sencillo que muy poca gente está todavía haciendo :(

Software persuasivo. Por supuesto.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 27 Aug 2009 00:00:00 PDT

Tras haber podido trabajar para diferentes empresas de software – entre ellas Openbravo que consiguió cuatriplicar sus ratios de conversión tras implementar algunas de nuestras recomendaciones – ha 10 ideas-fuerza con 10 ejemplos que vale la pena comentar.

Orientación a presentar nuestro producto desde el beneficio que ofrece (1) más que desde sus funcionalidades o características. ‘Grow your business, not your costs’ nos dice Salesforce. ‘Habla más, paga menos’ nos dice Skype. ‘The best (free) way to manage your money’ nos dice Mint para contarnos rápidamente qué conseguiremos con su solución y en qué situaciones su valor es altísimo.

Orientación a mostrar el producto con una buena demo (2). Una vez el usuario ha entendido – aunque sea superficialmente – la herramienta o software que le estamos ofreciendo y atendiendo que el usuario difícilmente leerá textos y más textos, una demo corta, audiovisual e interactiva será el recurso por el cual persuadiremos al usuario que vale la pena registrarse y solicitar una prueba de producto. Mailchimp da protagonismo a un vídeo que nos muestra de una manera muy potente su herramienta de email marketing.

Orientación a la sencillez en todo el site (3): ”less is more”. La clara tendencia que estamos viendo en este tipo de sites es ir a sites menos cargados, con menos elementos, menos textos, más iconografías y recursos visuales que nos ayuden a entender rápidamente la solución (sin estresarnos demasiado).

Orientación a incluir elementos que den ‘rápidamente’ credibilidad a nuestra solución (4). número de clientes que utilizan su servicio, empresas con las que han trabajado, explicación de casos de éxito e incluso testimoniales de clientes satisfechos contándonos en que les ha ayudado el uso del software.

Orientación a que desde cualquier página invitemos una y otra vez a realizar una primera prueba de producto (5) sin compromiso alguno con claras llamadas a la acción que hagan obvio lo que esperamos que haga el usuario. La prueba gratis es el mejor modo de demostrar todo nuestro potencial, dejar al usuario familiarizarse con nuestro producto será el mejor modo de hacerlo desear querer más. Todo el site debe perseguir esa prueba sin olvidar ofrecer la compra o contratación de la misma en el mismo proceso.

Orientación a simplificar nuestro pricing (6) y las opciones que dispone nuestro potencial cliente para que inicie a utilizarlo sin demasiadas complicaciones. Mailchimp – herramienta de email marketing – nos ofrece utilizar su servicio sin contratos, coste o compromiso alguno. Sólo limitándolo a 100 usuarios a los que podemos enviar nuestros mails. Si queremos tener más, sólo debemos hacer un upgrade por 10 dólares mensuales. Easy !

Orientación a una inmediata segmentación de nuestra audiencia (7) para contextualizar nuestro discurso en nuestra página de inicio o landing pages.

Orientación a ofrecer contenidos de valor que giren alrededor de nuestra solución (8) para acercar nuestro producto a aquellos potenciales clientes interesados en profundizar en una temática concreta. Omniture entiende que sus soluciones al ser bastante sofisticadas precisan de un trabajo de evangelización y educación importante. Ofrecer valor nos permitirá captar leads en estadios iniciales de decisión.

Orientación a mostrar que nuestra solución está viva (9): evoluciona, es dinámica y tiene toda una comunidad que la utiliza y la mejora de manera constante (si es el caso). Debemos conseguir crear la sensación de que continuamente estamos planteando mejoras y upgrades.

Orientación a ofrecer una promoción limitada (10) que permita obtener más si la decisión se toma en poco tiempo.

Persuasivo, desde el primer momento

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 06 Jul 2009 00:00:00 PDT

Hace unos días di una charla sobre persuabilidad en Barcelona y se me acercó uno de los asistentes Alberto Caimi de Acuista - tienda de informática y electrónica - para darme su tarjeta.

Hasta aquí todo normal.

Pero al darle la vuelta a la tarjeta vi cómo cuando hablamos de vender más online, cualquier momento es una excusa perfecta para invitar a más usuarios a visitarnos y comprarnos.

En la misma tarjeta, Alberto me ofrecía un cupón de descuento de 5 euros en mi primera compra. Desconozco la efectividad de la misma pero habla y mucho de la clara orientación de Acuista a conseguir desarrollar y ampliar su negocio.

Doble reto. Un único camino.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 12 Jun 2009 00:00:00 PDT

Estás orgulloso de tu web. Es transaccional. Con un diseño exquisito. Pensada desde el SEO. Tecnológicamente sólida y robusta. Y muy, muy usable.

Felicitaciones. Has llegado a la línea de de salida.

Para llegar a la meta (maximizar tus ratios de conversión hasta niveles imposibles de mejorar) deberás asumir un doble reto:

Dar un salto importante en el grado de persuabilidad de tu site y sacar toda la agresividad comercial que llevas dentro.
Ser más relevante, pertinente y proactivo (incluso push) utilizando la tecnología existente.

Lo que nos viene encima es un camino de dirección única (aunque debamos hacerlo en forma de ‘S’), fascinante porque nos obligará a combinar como nunca mundos que nunca se han hablado en las compañías: reglas de negocio, comercialización y marketing y tecnología. Y además hacerlo de manera multicanal. Bienvenido al futuro que nos esperan los próximos meses y años en cómo conceptualizar y crear webs inteligentemente persuasivas.

Video sells. Confirmed !

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 03 Jun 2009 00:00:00 PDT

Buscando información para el paper que con la gente de On i On estamos preparando sobre vídeo marketing y que prometemos publicar este mismo mes, la conclusión es clarísima: La internet será audiovisual o no será.

Solo algunas constataciones sobre cuán en serio va esto:

En octubre 2008, la versión digital del diario de economía Cinco Días publicaba la noticia que en ese mismo agosto YouTube había superado a Yahoo! en números de búsquedas en los Estados Unidos, situándose como el segundo buscador más importante de contenidos en Internet detrás de Google.
Según datos publicados por Zeddigital en noviembre del 2008, YouTube es la red social más utilizada por los internautas españoles.
Y en mayo 2009, YouTube publicaba en su blog que sus usuarios suben 20 horas de contenidos en video cada minuto !

Pero algo para muchos de vosotros todavía más interesante son los primeros datos que aparecen sobre el impacto en ventas de integrar vídeos en nuestras presencias online.

En enero de esta año InternetRetailer publicaba los resultados de una encuesta realizada entre tiendas online en los Estados Unidos y el 46% de los que ya utilizan contenidos en vídeo en sus presencias online están están registrando un aumento en las ventas. La inclusión de vídeos – según un 12% de los casos – puede significar que la compra media supere el 10%. Para empezar no está nada mal.

Os vamos contando cuando lancemos el informe.

Avance del segundo estudio de persuabilidad en banca online

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 18 May 2009 00:00:00 PDT

Estamos a punto de terminar un nuevo estudio de persuabilidad. En él, hemos analizado las áreas públicas de los 20 principales bancos españoles y los hemos comparado con los 5 bancos referentes en Estados Unidos con el objetivo de detectar cual es su nivel de persuabilidad, quienes lo están haciendo mejor y cuáles son las nuevas tendencias en el sector.

La muestra

Para la elección de la muestra (tanto para los bancos españoles como para los estadounidenses), nos hemos basado en los bancos que obtuvieron mayores beneficios el año 2008.

Los resultados

Visión global de los resultados de los bancos españoles y su comparativa con Estados Unidos. Bank of America ocupa un lugar destacado. Por lo que respeta a España, La Caixa, Santander y Banco Popular ocupan los tres primeros lugares del ranking.

Primeras conclusiones

No existe una gran distancia entre los bancos españoles y los norteamericanos por lo que a puntuaciones se refiere. A excepción de Bank of America que despunta claramente del resto, los bancos norteamericanos analizados no se distancian claramente de los principales bancos españoles. [1]
Las homes de la banca online no encuentran aún el perfecto encaje entre los clientes y los no clientes. Se siguen lanzando mensajes generalizados para ambos públicos. Mientras no llega el uso de diferentes homes para cada uno de estos públicos, la tendencia en Estados Unidos es dedicar el espacio lateral izquierdo (vinculado al login) al cliente y dedicar el espacio central y mayoritario a la captación de nuevos clientes. [2]
Las ofertas tienden a ser menos agresivas. La crisis ha dejado paso a una menor presencia de las cifras que acompañan los productos. Los bancos no entran en la “guerra de las cifras” para llevarnos a ofertas más tradicionales, más tangibles, como el regalo (una plancha, una vajilla o un juego de cocina) por la contratación de un producto bancario. [3]
Los bancos españoles deben aprender de Estados Unidos en desarrollar su discurso comercial. En Internet aún no se traslada bien el modelo de la oficina física tan arraigado en nuestro país. En Estados Unidos encontramos algunas tendencias para ello: uso de configuradores intuitivos, el acceso desde las necesidades vitales del usuario, el uso de comparadores y las ayudas y contactos contextualizados. [4]
Los buscadores siguen resultando poco eficientes para objetivos comerciales. Los resultados de las búsquedas no son los más relevantes y se aplica poca inteligencia comercial en el buscador. Todavía se opta por soluciones de búsqueda generales, sin contemplar la posibilidad del prospecto que no realiza una búsqueda de palabras, sino de soluciones. [5]
No existe una navegación consistente en todo el site. Encontramos grandes desajustes entre las diferentes páginas del site y las landings o microsites destinadas a un producto o campaña lo que desubica completamente al usuario. [6]
No se ha encontrado el modelo de ficha de producto eficiente que sirve para todos los productos. Falta resolver el equilibrio entre información básica e información en detalle, copys que impliquen más al usuario, cálculos de cifras, venta cruzada, modo de contratación y llamadas a la acción. [7]
A los bancos españoles les falta persuabilidad en las formas. Mejoras en la experiencia de usuario para llegar e informarse de los productos, mejora de la visibilidad de las llamadas a la acción, más presión en la venta (desde los mensajes y el diseño) y mejoras del contacto y experiencia de contratación. [8]
Falta que se hagan más evidentes las políticas de seguridad del banco. En los bancos españoles en general, la seguridad se da por supuesta. Poco que ver con Estados Unidos en dónde se explicita la seguridad desde la home hasta los formularios de contratación y se crean amplias secciones específicas para tratar el tema. [9]
Aún nos vemos muy limitados en la contratación de productos online. Debemos encontrar el encaje entre las oficinas y la banca online. Si el objetivo es llevar a la gente a la oficina, deberá haber un mejor encaje de la oficina (buscador oficina más cercana, mapa, persona de contacto, mayor cercanía) en todo el site. [10]
Seguimos sin encontrar experiencias de la web 2.0 que ayuden a hacer más atractivos los productos. Lo vemos tímidamente en algunos bancos norteamericanos que nos ofrecen valoraciones de productos como argumentos de venta. También podríamos fomentar la viralidad en algunos productos en los que se toman decisiones compartidas. [11]

Pero esto no es todo, en unas semanas, contaremos con el análisis completo. Y prometemos compartirlo con vosotros.

Lo que se aprende en los test de usuarios

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 01 Apr 2009 00:00:00 PDT

Entender el comportamiento del usuario en un site es vital para pensar todos los elementos de una página. Saber cuáles son sus dudas, sus motivaciones y cómo reaccionan ante las diferentes páginas o procesos que les proponemos nos resulta de gran utilidad para plantear cualquier web. Por este motivo, los consultores a menudo, solemos ponernos “en la piel” de nuestros usuarios.

Pero, sin duda, el mejor modo para entender a los usuarios es la realización de test de usabilidad. En ellos, se intenta imitar al máximo un escenario de uso del ordenador para que los usuarios se enfrenten a diferentes tareas que deben llevar a cabo, contándonos paso a paso porque toman algunas decisiones de navegación, que contenidos echan de menos, o que elementos de la página no entienden.

Ayer estuve todo el día realizando test de usuarios para uno de nuestros clientes. 10 cosas que aprendí observando a los usuarios:

1. Los usuarios navegan de forma distinta en función de su personalidad. Sabemos que hay 4 personalidades dominantes (competitiva, humanista, metódica y espontánea). En función de cuál sea la personalidad dominante en un usuario, su manera de consultar la información y realizar una compra será muy distinta. Algunos se fijarán mucho en los detalles, otros estarán muy orientados a conseguir su objetivo cuanto antes mejor, otros irán navegando por el site sin mucho sentido hasta ir encontrando lo que les interesa, etc. Debemos pensar en todos ellos para plantear diferentes caminos de llegar a un mismo objetivo.

2. Los usuarios están muy orientados a sus objetivos. Vienen a nuestro site a realizar una tarea en concreto. Todo lo que no tenga relación con ella, será invisible para ellos. Hay muchos contenidos de un site que ni siquiera ven. Debemos ver cuáles son los contenidos del site que se visitan poco – o nunca – para llevarlos a segundos o terceros niveles… ¡o incluso para hacerlos desaparecer!

3. Los usuarios no piensan, actúan. No quieren dedicar mucho tiempo a ver nuestro site y lo último que quieren es que les pongamos las cosas complicadas para avanzar en su proceso. Cuando surgen complicaciones nos dicen: “Ahora ya no seguiría. Buscaría un teléfono y llamaría”. Las llamadas a la acción son básicas puesto que son las que llevan a avanzar en un proceso, el usuario las buscan para saber que hay que hacer.

4. Los usuarios tienen poco tiempo. Si tuvieran más tiempo se irían paseando hacia a la tienda, mirarían con tranquilidad nuestros productos y preguntarían al dependiente. Internet les permite aprovechar algún hueco de tiempo en su día a día para consultar nuestra oferta y tomar una decisión rápida. Así que cuanto antes lo consigan mejor, todo lo que genera ruido no hará más que molestar. La máxima de menos es más tiene mayor vigencia después de cada test.

5. Los usuarios no quieren sentirse inseguros. Si se pierden en la navegación, no encuentran un contenido o no entienden algún mensaje tienden a pensar que es su culpa. Y eso les hace sentirse mal. Simplificar la navegación y crear copys fáciles de entender ayudarán a que se sientan más seguros en el site. Y por tanto, a que avancen en él.

6. Los usuarios necesitan un poco de cercanía. Cuando se sienten perdidos, la reacción es buscar el teléfono para llamarnos. Teniéndolo en cuenta, debemos dejar la opción del teléfono clara, pero también plantear ayudas contextualizadas y eficaces puesto que los usuarios acostumbran a tener las mismas dudas en los mismos momentos.

7. Los usuarios no leen. Sí, esto lo hemos oído muchas veces, los usuarios escanean buscando las palabras – y a menudo cifras – clave que les llevarán a interesarse por lo que les decimos. Pero aún así nuestros textos son siempre demasiado largos y poco escaneados (con pocos titulares, negritas y listados).

8. Los usuarios no son unos expertos en nuestros productos o servicios. Nosotros sabemos todo de nuestros productos o servicios, pero ellos no. Debemos explicarlo todo pensando en aquellos que no son expertos en nuestro sector con unos copys didácticos, entretenidos y sobretodo, alejados de jergas y vocabulario más técnico.

9. Los usuarios no son unos expertos en Internet. Nosotros pasamos el día navegando y sabemos lo que son pestañas, tags, menús y submenús… Evitemos añadir cualquier elemento que no sea evidente en la navegación.

10. Los usuarios nos dan siempre una lección de humildad. Siempre son ellos mejor que nadie los que saben lo que les gusta y lo que van a necesitar para comprar, reservar, darse de alta, etc. Es un error creer que los usuarios se equivocan porque no entienden uno de nuestros mensajes, no ven uno de nuestros contenidos, se pierden en nuestro site o no finalizan un proceso de alta o de compra. Por este motivo, siempre que podamos, debemos realizar test con usuarios. Ellos nos darán la clave.

Buyology

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 23 Mar 2009 00:00:00 PDT

He podido leer estos días el libro de Martin Lindstrom Buyology sobre las muchas cosas que podemos aprender sobre cómo toman decisiones nuestros consumidores utilizando fMRI (funcional Magnetic Resonance Imaging) escáneres que miden la actividad cerebral ante determinados mensajes o impactos visuales.

12 conclusiones que todos más o menos sabemos pero que vale la pena recordar:

Los consumidores ante estudio de mercado (encuestas, focus groups,…) mienten. La única manera de saber la verdad es dialogando directamente con nuestros cerebros.
Conectamos emocionalmente con las marcas o productos que consumimos de una manera más intensa y poderosa de la que nos imaginamos. Las emociones son el vehículo que tiene nuestro cerebro de poner en valor determinadas cosas o objetos.
Gran parte de nuestro cerebro está dominado por procesos automáticos (rather than deliberate thinking). Mucho de lo que sucede en nuestro cerebro es claramente emocional (más que cognitivo).
La memorabilidad de una marca o un producto es el indicador más relevante para medir la efectividad de una campaña.
La mejor manera de llevarnos a imaginar una situación por nosotros deseada pasa por mostrarla a nuestras audiencias. Ellas – sin quererlo y gracias a las neuronas ‘espejo’ – experimentarán en sus cerebros las mismas reacciones como si ya estuvieran realizando tales comportamientos. Solo imaginad cómo se comporta nuestro cerebro cuando vemos a alguien lamer un helado en un anuncio de televisión y veréis cuan cierto es.
El factor imitación incide claramente en porqué compramos unos productos u otros.
Todos los mensajes subliminales influyen claramente en nuestros comportamientos. Los positivos (una sonrisa en la cara de un vendedor por ejemplo) especialmente.
Los rituales en la manera cómo compramos o consumimos tiene un claro efecto en nuestras decisiones. El hecho de poner un trozo de lima en una cerveza Corona – por ejemplo – condiciona en mi caso y miles de otras personas la cerveza que compro cuando estoy en el supermercado.
El precio de los productos nos ayuda a ponerlos en valor y a disfrutar mucho más de un proceso de compra.
Trabajar sobre las inseguridades de nuestras audiencias – en positivo y en negativo – funciona claramente.
Las ofertas tiene un claro componente emocional, no racional. Probemos - por ejemplo – a un producto en oferta incluir algo como ‘máximo 3 productos (con esta oferta) en cada compra’ y veremos cómo nuestras ventas se multiplican.
La presión social que se produce cuando nos sentimos observados (por ejemplo, frente a la caja registradora) nos conduce a la compra más de lo que nos imaginamos.

La neurociencia está entrando poco a poco en los procesos de investigación de mercado y a medida que todo el hardware necesario tenga costes razonables formará parte, sin duda, del día a día de las áreas de marketing como hoy en día lo son los test ciegos, las encuestas o los focus groups. Algún día muy lejano utilizaremos estos escáneres para medir cómo reaccionan nuestros usuarios ante nuestras presencias online.

Mundos demasiado lejanos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 09 Mar 2009 00:00:00 PDT

La manera de pensar y diseñar presencias en Internet está cambiando y el sector también. O al menos deberíamos. Hay 3 realidades que hasta la fecha han vivido demasiadas desligadas:

La experiencia de usuario como conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva de dicho servicio, producto o dispositivo.
Los RIA o Rich Internet Applications – como Flex, Ajax o Silverlight - como nuevo tipo de aplicaciones con más ventajas que las tradicionales aplicaciones web ya que no se producen recargas de página al cargarse toda la aplicación desde el principio.
El multimedia como cualquier aplicación que usa simultáneamente diferentes formas de contenido informativo como texto, sonido, imágenes, animación y video para informar o entretener al usuario.

En Internet, hasta la fecha estos mundos han vivido desligados. Los arquitectos o consultoras – como Multiplica – dominan el primer territorio pero poco han querido saber del mundo más flashero (recordemos a Jacob Nielsen con su ‘Flash: 99% bad' o ‘Ajax sucks (most of the time)”).

Por su parte, las agencias interactivas buscan la creatividad por la creatividad y siempre se han sentido más cómodas con el mundo del flash, los interactivos y el movimiento.

Por su parte, solo las empresas más tecnológicas han entendido hasta la fecha el potencial de RIA.

No obstante, insistimos: La manera de pensar y diseñar presencias en Internet está cambiando. Las presencias en internet cada vez serán más funcionales (experiencia de usuario) pero al mismo tiempo más interactivas (RIA) y más audiovisuales (incrustando flash y vídeos). Un buen ejemplo de ello es sin duda el site de Domino’s Pizza. El reto es claro: para persuadir deberemos saber cómo hacer convivir cada mundo y entender en cada caso cual manda.

La dificultad está en que las consultoras de experiencia de usuario - al no implementar -tardarán años en interiorizar el mundo de la multimedia y la RIA. Las agencias interactivas no conseguirán entender nunca la importancia de la experiencia de usuario y las empresas tecnológicas difícilmente le sacarán todo el potencial a la interactividad en nuevas maneras de programar. Solo los más híbridos serán los que estén en mayor disposición de sacarle partido en cada momento a cada mundo.

El efecto Paypal

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 05 Mar 2009 00:00:00 PDT

Parece que Paypal empieza a encontrar su espacio en España al superar la barrera de 2 millones de cuentas con 22.000 nuevas cuentas abiertas semanalmente. Aunque sigue siendo una manera de pagar todavía poco relevante en términos absolutos – el estudio del AECE del 2007 nos decía que sólo el 4,5% lo prefería como sistema de pago – es un claro sin sentido no tener Paypal como opción de pago.

Principalmente porque el usuario de Paypal es un usuario por lo general avanzado acostumbrado a comprar y pagar por Internet y que en muchos casos – se habla de un 25% de sus usuarios – es el sistema de pago por el que principalmente quieren realizar todas sus compras online.

En este sentido, Fernando Aparicio (director de Paypal España) afirma que "un 30% de nuestros usuarios dicen que no comprarían en tiendas que no nos acepten como forma de pago". Y estamos hablando de 2 millones solo en España y 150 en el mundo.

No es de extrañar que en la web de Paypal tengan testimoniales como el de PETCO.com “El 83% de los clientes que pagan con PayPal son clientes nuevos en PETCO.com” o de Tiger Direct “Lo más difícil en Internet es conseguir un cliente nuevo. Ahora mismo, el 87% de los compradores que usan PayPal en TigerDirect.com son clientes nuevos.” Y todo apunta que Paypal nos puede ayudar a conseguir clientes nuevos que nos visitan y no acaban materializando la compra.

De ahí, la importancia de jugar con los logos de las opciones de pago en la home page, página de producto o check-out para decirle al usuario: Aquí también puedes pagar con Paypal.

Paypal resueve en tres clics cualquier transacción y ha conseguido generar confianza en el comprador y el vendedor y los niveles de fraudes más bajos de Internet (0,27% de las transacciones). Su implementación – además - como tienda es bien sencilla, mucho más que el pago con tarjetas y TPV.

El dato que no he conseguido encontrar es cuál es el incremento en ratios de conversión incluyendo paypal. Alguna presentación….

Guía de Recomendación Para Vendedores de PayPal

View more presentations from Marketing-oxatis-es .

Pero datos poco claros.

¿Alguien tiene referencias?

Video sells !

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 24 Feb 2009 00:00:00 PDT

El vídeo como arma comercial en la red sólo ha iniciado sus primeros pinitos. Pero, a pesar de sus importantes costes promete y mucho.

Así, según Internet Retailer la inclusión de vídeos es la funcionalidad más citada – con un 43,3% de los encuestados - por tiendas online norteamericanas por encima de otras tan interesantes como las recomendaciones de producto personalizadas, la inclusión de customers reviews o la configuración de productos.

Y empezamos a tener muy buenas prácticas de inclusión de vídeos. Una más que buena selección nos ha hecho Doris Obermair (ex·Multiplica y una persona a la que claramente recurrir si necesitamos realizar un vídeo para nuestra web).

Como utilizar el vídeo para comunicar y vender online - un mini-benchmark by ON i ON

View more presentations from Doris Obermair. (tags: branding online)

De él quizás destacaría cómo Caja Navarra nos presenta el concepto de banco cívica.

y añadiría un par:

¿Quién no quiere a Nueva Zelanda tras ver vídeo del site de Turismo de ese increíble país?

¿No genera un importante impacto ver el vídeo de Julie Parks para explicarnos en primera persona una nueva manera de perder peso basada en una dieta de açaí? (el site es muy agresivo y demasiado gringo).

No obstante, creo las cosas que estamos viendo son todavía muy básicas y elementales y encontraremos el encaje del vídeo en la web, un arte complejo y altamente multidisciplinar que nos obligará a todos a pensar qué comunicar, cómo comunicar, o dónde o cuando comunicar a través de un formato que tiene sumamente mayor impacto que el texto plano o las imágenes sin movimiento.

Avance del segundo estudio de persuabilidad en tiendas online

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 16 Feb 2009 00:00:00 PDT

Hace unos días, presentamos en el ESIC de Madrid el Segundo estudio de persuabilidad en tiendas online. En él, hemos analizado las 15 principales tiendas de ecommerce de Estados Unidos desde los 100 parámetros que definen la persuabilidad de una tienda online.

El estudio ha sido realizado por David Boronat, fundador y CEO de Multiplica, Ester Pallarès, consultora de Persuabilidad en Multiplica Madrid y Roberto Vaucourbiel, consultor de Persuabilidad en Multiplica Argentina.

Las 15 tiendas seleccionadas para la muestra.

Los resultados del estudio.

Con el nuevo estudio podrás descubrir:

Porque Amazon sigue a la cabecera
Porque las distancias entre tiendas son cada vez menores
Cuál es la home-escaparate ideal
Cómo debemos enfocar una ficha de producto o un proceso de Check-out para que sea efectivo
Qué debe tener un buen buscador
Las mejores prácticas que hemos identificado en el sector
Y cómo van a ser las tiendas comercialmente inteligentes del futuro inmediato

En breve, te diremos que es lo que tienes que hacer para conseguirlo gratuitamente.

Presentaciones del Search Congress

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 03 Feb 2009 00:00:00 PDT

Lo prometido es deuda. Os adjuntamos algunas de las presentaciones que vimos la semana en el Search Congress de Barcelona.

Mil gracias por vuestros mails de felicitación. Nos animan a seguir dandole caña !

Multiplica.Persuabilidad.Searchcongress

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Multiplica.Persuabilidadywebs.2.0.Searchcongress

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Multiplica.Lawebcomercialmenteinteligente.Search Congress

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Persuabilidad para vender más libros

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 29 Jan 2009 00:00:00 PDT

Recientemente en Multiplica hemos lanzado el libro “Vender más en Internet” y a través de su site pretendemos ser sumamente persuasivos para conseguir hacer atractivo el libro y generar ganas de comprarlo.

¿Cómo lo hacemos?

Centrándonos en la información que es relevante para el lector: en lugar de centrarnos en explicar los motivos por los que hemos escrito el libro y nuestros objetivos, nos hemos puesto en la piel del futuro lector para darle los motivos por los que creemos que el libro puede ser interesante para él.
Con unos copys muy directos: desde la declaración de principios que supone la frase que conforma el menú principal – Compra el libro para vender más de David y Ester que otros ya han comentado – todos los copys que conforman el libro están dirigidos a entenderse de forma sencilla y explicar con mucha claridad lo que vas a encontrar en el libro.
Sin decirlo sólo nosotros: con diferentes testimoniales de personas que han leído el libro y comentan lo que les ha parecido: Antonio González Barros, presidente del Grupo Intercom; Alfons Cornella, presidente de Infonomia; Josep Alet, presidente de Marketing.com; Marc Cortés, gestor de proyectos digitales en “e-laCaixa”; David Tomás, director general de Ciberclik y otros que prometemos ir incorporando.
Enseñando la patita: para los que tienen interés pero aún no se han decidido, nada mejor que poder descargarse y leer un capítulo del libro para ver por “dónde respira”.
Y, por supuesto, facilitando en todo momento la compra online: para no desaprovechar la oportunidad, en todo momento, encontramos la llamada a la acción a comprar el libro.

¿Interesado? ¿Persuadido? Desde aquí te animamos a que busques si encuentras una web más persuasiva que la nuestra para vender un libro… y si la encuentras, te regalamos un libro gratis. Prometido.

Persuadiéndote a que no te vayas

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 06 Jan 2009 00:00:00 PDT

Hace pocos días quise dar de baja de una aplicación que había instalado. En este caso, era Xobni (una aplicación para optimizar la búsqueda en tu Outlook).

Y la página de desinstalación me enviaba a la página que a continuación podéis ver con una invitación a dar nuestro correo electrónico para que nos avisen cada vez que lanzan una nueva versión, justificándolo con el siguiente texto: “3 de cada 4 usuarios que desinstalaron Xobni dicen que quieren probarlo otra vez” y con una imagen de lo más tierna.

Ello me ha llevado a pensar cuán importante puede ser tratar este tema, especialmente para entender los motivos de su interés por darse de baja.

Sites como Linkedin así atienden a este paso.

O Facebook que de una manera más sútil no permite cerrar una cuenta: solo desactivarla y aún así el usuario seguirá recibiendo comunicados a no ser que expresamente explicite que no quiere recibirlos.

Pero, hay quien es más persuasivo y con un copys emocionalmente muy empático intenta persuadirnos de no darnos de baja. Badoo nos dice: “No podemos creer que hayamos llegado a esto … Hay gente que te puede ayudar a que las cosas sean mejores. Pero si lo vas a hacer igualmente, por lo menos serías tan amable de decirnos el porqué de tu decisión …” “¡Hazte escuchar! Te lo debemos después de todo lo que hemos pasado juntos.¡Podemos cambiar!”

Persuadiéndote a que no te vayas o si lo haces nos ayudes a entender qué deberíamos mejorar de nuestro site.

Pizzas sumamente puntuales

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 22 Dec 2008 00:00:00 PDT

Los domingos tienen algo en común en cualquier lugar del mundo: las pocas ganas de hacer nada. Inmersos en ella con mi familia nos propusimos pedir unas pizzas para cenar. Y decidimos encargarlas a través de Dominos.com.

Domino’s tiene una presencia online sumamente atractiva con una muy buena experiencia de compra (partiendo siempre del Zipcode) y con detalles sumamente persuasivos como la posibilidad de disfrutar de un buen número de cupones online (si es que no disponemos cupón alguno). No hay peor sensación que saber que todos menos tu se están beneficiando de interesantes cupones o descuentos.

Pero, lo que me dejó más perplejo de su propuesta online fue su funcionalidad Pizza Tracker, una aplicación que te permite realizar en tiempo real el seguimiento del pedido que has realizado paso a paso: preparation, bake, box y delivery. La experiencia que nos ofrece Domino’s es realmente excepcional ya que te permite saber incluso la persona que está preparando la pizza, poniéndola en el horno, en la caja o realizando la entrega y te permite saber los tiempos trascurridos para demostrarte la veracidad de su promesa de valor You Got 30 Minutes.

Tal experiencia desde su presencia en internet le permite a Domino’s afianzar su posicionamiento de buen delivery, al mismo tiempo que transparenta el proceso entre las personas que trabajan realizando las pizzas en un establecimiento y sus clientes. El resultado: pizzas sumamente puntuales, un cliente más que satisfecho y un posicionamiento de marca clarísimo.

La web comercialmente inteligente.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 18 Nov 2008 00:00:00 PDT

La semana pasada pude exponer por primera vez con algunos colegas de profesión y clientes, 20 ejes con 20 ejemplos sobre los que empezar a construir webs inteligentes.

Prometo desarrollarlo mucho más durante el 2009. Por ahora, os dejo la presentación que hice sobre el tema y que ya a más de uno le ha dado a pensar cómo aplicarlo a su negocio o industria.

La web comercialmente inteligente

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La persuabilidad en su debido momento.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 04 Nov 2008 00:00:00 PDT

A pocas horas de saber quién será el próximo presidente de los Estados Unidos, todo empujoncito vale para ganar estas disputadas elecciones. Y Obama y su equipo – muy a pesar de lo que digan las encuestas – han entendido que - desde su página web – deben orientar la energía de simpatizantes y militantes demócratas para ganar hasta el último voto.

Y ello me ha hecho pensar en cuán importante es atender a los tiempos para priorizar determinadas llamadas a la acción que nos permitan maximizar determinados comportamientos entre nuestros usuarios.

La persuabilidad en su debido momento.

Obama lo tiene muy claro. Ahora – a pocas horas de que cierren los colegios electorales – es hora de invitar a sus usuarios a descolgar el teléfono y llamar a posibles electores en estados clave. One call could make the difference.

Aquí tenéis un pantallazo de su página de inicio que nos invita claramente a descolgar el teléfono y hacer un último esfuerzo.

Sumamente persuasivo e inteligente pues entiende que la estrategia de su presencia online para ganar estas elecciones pasa – una vez – por movilizar a sus entusiastas seguidores para llegar al último de los indecisos. Y atender claramente a los tiempos.

Landing pages y 25 preguntas que deberíamos hacer

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 24 Oct 2008 00:00:00 PDT

Son muchas las empresas que se lanzan a diseñar landing pages sin reflexionar suficientemente sobre algunos aspectos clave que pueden condicionar claramente los resultados a obtener.

Aquí van algunas de las preguntas que deberíamos hacernos antes de diseñar o pintar nada...

OBJETIVOS DE LA LANDING PAGE

¿Cuál es el objetivo principal de la landing page? ¿alguno secundario? (1)
¿Cuál es la acción que esperamos que haga el usuario que accede a ella? (2)
¿Con qué métrica o indicador evaluaremos su efectividad? (3)
¿Cuál es punto de partida (si existe) y el hito a alcanzar con la mejora o creación de la landing page? (4)

COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

¿Nuestro público objetivo es compacto? ¿O existen contexto de compra diferentes? (5)
¿Cuáles son las principales dudas que tienen los potenciales clientes en el momento de informarse del producto o servicio? (6)
¿Cuáles son los 3 motivos centrales por los qué contratar o comprar vuestro producto o servicio? (7)
¿Qué ventajas tiene nuestra oferta respecto a productos similares o competidores? (8)
¿Cuáles son los principales recelos? ¿Y obstáculos? (9)

POSICIONAMIENTO Y MARCA

¿Cuál es el mensaje central que queremos transmitir en muy pocos segundos? (10)
¿Cómo dotamos de contenido ese mensaje central de nuestra propuesta de valor? (11)
¿Cómo lo hacemos creíble? (12)
¿Cuáles son nuestros atributos de marca y cómo debemos transmitir nuestro posicionamiento deseado? (13)

SCENT DE LA LANDING PAGE

¿Cómo llegan los usuarios a la landing pages? (14)
¿Cuáles son los mensajes que les invitan a aterrizar en tales páginas? (15)
¿Podemos utilizar las keywords (SEM…) para personalizar o contextualizar nuestras landing pages? (16)
¿Cómo podemos hacer más relevantes nuestros mensajes en función del tipo de campaña del que provienen, agrupaciones de palabras en nuestro SEM, su posición geográfica, cookie de usuario o cliente ya de nuestra web,…? (17)

LLAMADAS A LA ACCIÓN

¿Cuál es la llamada a la acción principal? (18)
¿Cuáles son secundarias? (19)
¿Qué enlaces a otras páginas son absolutamente imprescindibles? (20)
¿Cómo debemos visualizar nuestras llamadas a la acción? (21)
¿Podemos dar motivos o buenas razones asociados a las llamadas a la acción? (22)

PRESIÓN EN LA VENTA

¿Qué podemos hacer o plantear para que el usuario sienta que puede perder una oportunidad si no contrata el servicio lo antes posible? (23)
¿Tenemos algún gancho o promoción que genere sensación de urgencia (limitada en el tiempo, en sus unidades,…)? (24)
¿Podemos presentar el producto o servicio para que presione por sí mismo (por sus características…)? (25)

12 maneras de hacer nuestra web más inteligente

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 11 Oct 2008 00:00:00 PDT

Llevamos tiempo diciéndolo: hasta la fecha hemos conceptualizado, diseñado y desarrollado webs bastante tontas. Webs que nos ofrecen su misma cara cada vez que llegamos a ellas, webs que no nos reconocen y que no responden a nuestras expectativas personales, webs que no aprenden de sus errores y que no aplican de forma proactiva ningún tipo de inteligencia comercial para que volvamos a repetir nuestra visita y acabemos convirtiéndonos en sus clientes.

Nos encontramos ante una nueva etapa en la que las webs empezarán a pensar y tomar decisiones por nosotros. Y no es una opción. Empieza a ser una obligación. Ha llegado el momento de hacer webs inteligentes que proactivamente ejecuten acciones dentro y fuera de la web que atiendan al perfil de usuario que somos y cómo nos comportamos.

Aquí van 12 primeras ideas que nos hablan de que - más allá del testing multivariante - debemos empezar a plantearnos para hacer nuestras webs más inteligentes:

Landing pages con textos dinámicos que utilizan las palabras claves de nuestras campañas o las búsquedas naturales de nuestros usuarios para contextualizar los mensajes. Los usuarios tendemos a dedicar mucho más tiempo en aquellas webs en las cuales aparecen las palabras clave por las cuales las hemos buscado. ¿Qué mejor que crear landing pages que hagan uso de las mismas de manera dinámica?
Contextualización de nuestra información según los datos geográficos del usuario. Por reconocimiento de IP podemos saber el país, región, ciudad, latitud y longitud desde la que navega el usuario. ¿No debemos utilizar este recurso para adaptar nuestro discurso localmente.
Proactividad comercial en nuestros buscadores internos. Los buscadores internos son cada vez más utilizados por nuestros impacientes usuarios. Nuestra capacidad para utilizar algoritmos que prioricen – de manera dinámica - los resultados según las probabilidades de conversión que tengan debería ser para todos ya una obligación. Pero, además deberían permitirnos nuestros buscadores internos introducir promociones y campañas que nos permitieran maximizar nuestras posibilidades de cerrar un trato con nuestros clientes.
Reglas de negocio en función de criterios concretos (momento del día o del mes, situación del cliente, páginas visitadas,...). La tecnología ya nos permite hacer una microsegmentación en la que nadie del mundo del marketing nunca hubiera ni soñado. ¿No deberíamos dar nuestros primeros pasitos probando primeras reglas de negocio con un desarrollo a medida para ver cómo nuestros usuarios reaccionan?
Capas y niveles de contenidos distintos en función del tiempo de visita o las páginas visitas por nuestros usuarios. El comportamiento mismo del usuario nos permite condicionar los contenidos que mostramos y cómo debemos mostrarlos. Atender diferentes arquetipos de usuarios con necesidades de información distintos en función de su comportamiento nos parece algo que puede tener mucho sentido.
Creación de precios dinámicos en función de los niveles de venta, los ratios de conversión o las promociones que estemos desarrollando. Existen ya soluciones que nos permiten condicionar nuestros precios en función de múltiples variables que tienen que ver con la misma web y que, por tanto, son susceptibles de automatizar.
Customización de mensajes en función del comportamiento actual o histórico de nuestros usuarios. El behavioral targeting se está aplicando en redes publicitarias con muy buenos resultados y en muy poco tiempo será nuestro pan de cada día ya que las posibilidades de customizar mensajes en función de criterios de comportamiento son infinitas (al mismo tiempo que sumamente efectivas). ¿Qué sentido tiene que vea un mensaje o destacado a la que sistemáticamente no presto atención alguno?
Ofertas de última hora para aquellos usuarios que estén abandonando nuestro site. Puede sonar un tanto agresivo, pero en determinados casos sumamente efectivo para darnos una última oportunidad para enganchar con el usuario que no está abandonando.
Envíos automatizados de mails según comportamiento en el site (p.e. abandono del site con producto en el carrito de compra). Hasta la fecha, hemos pensando demasiado en términos de página web y poco en el encaje inteligente y automatizado que debe tener el correo electrónico para desarrollar una relación más cercanas con nuestros usuarios. No nos referimos al tipíco newsletter con informaciones que el usuario no quiere leer con periodicidad establecida y ofertas que no siempre generan el interés que nos gustaría. Nos referimos a ponerle inteligencia push en determinados momentos: por ejemplo, enviando un recordatorio o promoción cuando nos hemos materializado una compra a pesar de haber introducido productos en nuestro carrito de la compra o cuando hemos realizado una búsqueda (de un vuelo o de un producto) y no hemos acabado realizando la compra y pasados unos días tenemos mejores condiciones o producto que al usuario podrían interesarle. Push pero siempre con sutileza y relevancia.
Personalización y configuración a medida de nuestros productos deseados. La creación de propuestas dinámicas (venta cruzada, condiciones especiales,…) en función de la personalización que el usuario esté realizando de nuestro producto puede también tener mucho sentido.
Relleno de campos automatizados para clientes reincidentes. La simplificación de pasos o trabajo parece ya de obligado cumplimiento para evitar abandonos por el camino. ¿Estamos seguros de que no podemos facilitarle la vida más a nuestros usuarios? ¿Por qué cada vez que entro en las mismas compañías aéreas me piden mi ciudad de origen?
Activación de chats proactivos en determinados momentos. La integración de una atención personalizada de manera proactiva cuando todo apunta que el usuario se ha quedado atascado podría ser sumamente rentable en determinadas páginas de nuestra presencia online. ¿Lo hemos analizado con la debida atención?

Campañas que convierten

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 03 Oct 2008 00:00:00 PDT

Más allá de que no sea muy fan de la publicidad online, entiendo que puede ser un vehículo para generar tráfico. De mis múltiples experiencias 15 son las claves para diseñar y crear campañas que conviertan.

Las campañas que convierten...

Pivotan sobre la compra de palabras. Hasta la fecha desconozco acciones de marketing online más coste-efectivas y son muchas las empresas que están muy lejos de la maximización y optimización de sus campañas de adwords.
Se preocupan de lo que sucede una vez el usuario ha hecho click. Es demasiada la energía que se dedica en la planificación de medios online o la creatividad de piezas y muy poca la reflexión sobre qué acciones esperamos que hagan los usuarios y cómo les conseguiremos persuadir a que las materialicen.
Se obsesionan por el SCENT. La clave está en generar un expectativa que podamos cumplir y crear acciones de comunicación que sean lo más lineales y verticales posibles.
Utilizan landing pages muy bien pensadas. La landing page como página pensada para desarrollar nuestro discurso de la manera más efectiva posible atendiendo a la campaña que estamos realizado es el recurso que debemos explorar en el corto plazo para mejorar drásticamente nuestros ratios de conversión.
Lo hacen desde la persuabilidad. J
Son relevantes para el target que se dirigen. Debemos huir de los mensajes publicitarios y tender a un argumentario – sea emocional o racional – siempre relevante y pertinente.
Entienden que el long tail optimiza la conversión. En la compra de palabras, el long tail es el camino más rápido para encontrar usuarios que tienen las ideas más claras y, por tanto, sus intenciones de compra más acentuadas.
Crean sensación de urgencia. Ahora o nunca es el mensaje que invitan a pensar aquellas campañas que pretenden disparar sus posibilidades de éxito.
Provocan la acción en el usuario, dejando claro que esperamos que haga el usuario de una manera muy explícita y eliminando cualquier obstáculo que pueda hacerle distraer al usuario.
Son dinámicas e inteligentes, utilizando keywords en los títulos, contextualizando geográficamente, con reglas de negocio en función del grado de avance del usuario en su proceso de conversión, con atención proactiva en determinados escenarios...
Trabajan con indicadores y objetivos claros. Indicadores como el ratio de rebote o la tasa de conversión o el coste de adquisición de clientes son analizados minuciosamente y son múltiples las metas e hipótesis que se realizan antes de iniciar cualquier campaña.
Usan Google Website Optimizer como vehículo de testing para maximizar nuestras posibilidad de conversión.
Son multicanales y trackean el impacto cruzado en todas las direcciones.
Les importa el coste de adquisición de clientes. Variables como el CPM o el Coste por click no tienen ya sentido alguno y debemos pensar en cuál es el coste objetivo que podemos permitirnos por cliente nuevo y trabajar en continuo hasta alcanzarlo.
Piensa siempre en términos de ROI. Sin calcular el ROI de cada unas de nuestras acciones de comunicación, nuestra capacidad de crítica y evaluación se queda muy limitada. Debemos autoexigirnos decisiones más empresariales en todo lo que hacemos. También en el tipo de campañas online que realizamos.

Seguiremos dándole vueltas para darle el máximo sentido a cómo debemos realizar y materializar campañas que conviertan.

Condicionantes externos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 21 Sep 2008 00:00:00 PDT

Son múltiples los condicionantes – generalmente externos (al menos para el responsable de internet) – que condicionan nuestros ratios de conversión online y que pueden ayudarnos a entender las diferencias significativas entre sectores.

Os apuntamos 15 de ellos....

El posicionamiento de marca de nuestra empresa. Una marca poderosa es el camino más rápido para facilitar la toma de decisión de compra.
La tipología de productos que comercializamos. Nuestro producto – como más commodity sea – probablemente más invitará a nuestros usuarios a buscar un mejor precio antes de tomar una decisión definitiva.
El nivel competitivo de nuestra industria y cuál su el top-of-mind (si es que existe).
La estacionalidad de nuestros productos, así como su caducidad.
La urgencia de compra de nuestros productos.
La necesidad de experimentar el producto antes de comprarlo.
La importancia de la decisión de compra y el grado de satisficing (satisfy+suffice) necesario. Son muchas las personas que – en función del tipo de producto y el tiempo dedicado asta el momento – deciden no querer invertir ni un segundo más de su tiempo y consideran que nuestra propuesta es suficientemente buena como para dar el paso.
La complejidad del proceso de compra y la lógica de búsqueda de información y reflexión del proceso de compra.
La necesidad de multicanalidad en el proceso de compra.
La intención de compra a priori de nuestros potenciales usuarios.
El conocimiento de la categoría de producto que intentamos comercializar.
La agresividad de la estrategia de precios de nuestra empresa.
La importancia del tráfico no-cualificado que recibe nuestro site (muchos usuarios llegará a nuestra web simplemente por error).
La tipología y contundencia de las campañas de marketing que nuestra empresa esté realizando. Por lo general, las campañas tienen a reducir nuestros ratios de conversión (aunque incrementan nuestros resultados en términos absolutos).
La tipología de conversión que perseguimos en nuestro site. La generación de leads tiene connotaciones bien distintas que la venta online.

Escribir para persuadir

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 11 Sep 2008 00:00:00 PDT

Me ha encantado leer el post de Brian Clark en Copyblogger “Ten Timeless Persuasive Writing Techniques”.

Os apunto las cosas que me ha recordado y que considero que son vitales para escribir grandes copys y algunas que me han sorprendido.

Me ha recordado:

Cuán importante es dar los motivos y las razones necesarias por las que invitamos a alguien a realizar una determinada acción. El poder de la palabra ‘because’ (=porque).
Cuán importante es ser consistente en todo el argumentario que ofrecemos, sin tener miedo a repetir determinados mensajes (aunque idealmente con fórmulas o expresiones distintas).
Cuán importantes son las metáforas y los símiles para relacionar lo que estamos argumentando con aquel razonamiento que nuestro lector ya da como verdadero.
Cuán difícil pero importante es poder contar una historia que nos ayude a explicar las excelencias de nuestros productos o servicios.
Cuán efectivo es conseguir transportar con nuestros textos a la situación futura en la que se encontrarán nuestros lectores una vez se hayan decidido por nuestros productos o servicios.

Me ha sorprendido en positivo:

La importancia que le da a enfatizar en el ‘pain’ (=dolor o problema) de nuestro usuario como camino para empatizar con él y hacerle comprender que entendemos su problema a la perfección.
La importancia de centrarse en combatir las objeciones de nuestros potenciales clientes antes que argumentar los parabienes de nuestros productos, especialmente desde que sabemos que hay una lugar en nuestro cerebro para frenar toda decisión impulsiva.

Solo hasta el lunes !

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 29 Aug 2008 00:00:00 PDT

Me ha parecido sumamente inteligente y persuasiva la campaña televisiva que estos días eHarmony está haciendo en los Estados Unidos para ampliar su base de usuarios y clientes de su servicio online para encontrar pareja.

Y que de este viernes y sólo hasta el próximo lunes, contactar con cualquiera de los usuarios de eHarmony es gratis. Normalmente, este tipo de webs - como el mismo líder del mercado Match.com – te invitan a registrarte gratuitamente tras rellenar un sufrido formulario, pero para contactar libremente al resto de usuarios deben pasar por caja.

eHarmony en un intento de conseguir que nuevos usuarios – e incluso usuarios que se registraron pero no llegaron a contratar servicio alguno – nos propone algo que hasta ahora no había visto y que no le representa coste alguno: jugar con la variable tiempo para facilitar que cualquier usuario pruebe su servicio y se convenza de que vale pagar por él.

Una estrategia sumamente persuasiva que justifica una campaña (incluso en televisión) para comunicar que tenemos un fin de semana largo para encontrar la pareja de nuestros sueños.

Tomemos nota ya que el factor tiempo será uno de los recursos que más utilicemos en el futuro para poner mayor presión en nuestros usuarios.

Relevancia y sutileza en tu correo electrónico

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 26 Aug 2008 00:00:00 PDT

Desde Multiplica llevamos tiempo diciendo que ha llegado el momento de hacer webs inteligentes que proactivamente ejecuten acciones dentro y fuera de la web que atiendan al perfil del usuario y cómo este se comporta dentro de nuestra web.

Probablemente, una de las industrias más avanzadas en este sentido es el negocio de las agencias de viaje online, las cuales – por un lado - empiezan a mover cifras sorprendentes y, por tanto, pueden estar a la última e invertir en sites potentes y – por el otro – tienden a comercializar el mismo producto y, por tanto, se ven obligadas a rizar el rizo más que en ningún otro sector.

En pocas semanas, publicaremos el estudio que sobre persuabilidad en este sector estamos realizando sobre los 12 actores que mayor volumen de negocio mueven en el mundo.

El hecho es que hace pocos días recibía un correo electrónico de Hotwire.com, agencia de viajes online con la que he comprado más de un billete y habitación de hotel y en la que no hace ni una semana me encontraba buscando vuelos para ir a Nueva York a final de año.

El mail decía:

“Flexible dates can save you big in New York City.

You recently found airfares to New York City leaving Dec. 28 and returning Jan. 5 for $325. Did you know you could save money by traveling a day ealier o later? Take a look at what Hotwire found for you.”

Increíble la relevancia y la sutileza de cómo se me acercan para invitarme a reconsiderar la compra de mis billetes con ellos en una aproximación mucho más inteligente que los newsletter a los que no tienen acostumbrados todo tipo de webs de agencias de viajes.

Debemos repensar nuestras presencias online para entender qué mecanismos podemos plantearnos para hacer nuestras webs más push.

De Facebook al Carro de la compra en sólo tres clics

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 10 Jul 2008 00:00:00 PDT

¿Qué podemos hacer en la red social Facebook? Algunas de las cosas que podemos hacer allí son un mero entretenimiento sin más pretensiones: conocer qué personaje de la serie Lost somos, cuál es nuestra ciudad ideal para vivir, probar nuestro conocimiento de cine o bien hacernos fans de todo lo que nos gusta (desde Obama a H&M). Pero el otro día me encontré con una funcionalidad que me pareció sumamente persuasiva: se trata del Topshop Fashion Fix.

Su funcionamiento es muy simple:

En Facebook nos encontramos con las últimas novedades de la tienda británica Topshop. La funcionalidad nos permite valorarlas según nos gustan o no, así como invitar a amigos a conocerlas. Hasta aquí nada nuevo. Lo que resulta interesante es el enlace “Buy at TOPSHOP.COM” (lástima que se vea poco) y que nos lleva a la ficha de producto en la tienda online de Topshop.

En la ficha de producto de Topshop nos encontramos con una simplicidad y una visualización de producto exquisita en la que podemos ver todos los elementos que necesitamos para realizar la compra (breves características del producto, gastos de envío y políticas de devolución). Bastará con escoger la talla y ya podremos comprar la ropa que queremos.

En todo este proceso encontramos 4 claras ventajas:

Estar dónde hay que estar: si la gente está pasando tiempo en Facebook para entretenerse, mejor no perder la oportunidad de que te encuentren “por allí”.
Viralidad: yo descubrí la aplicación por una de mis amigas y también se la he comunicado a otras. Además, cada prenda que te gusta la puedes enviar por email a tus amigos de Facebook (buena idea para pedir regalos).
Provocar emociones: Ver el producto y poderlo valorar (lo que implica que “te mojas”), ayudará a crear la relación emocional con él para que deseemos comprarlo.
Facilidad del proceso: el proceso de compra es entretenido, intuitivo y muy visual. Casi sin darte cuenta ya te encuentras a punto de comprarlo (como si lo tuvieras en las manos en la tienda y tan sólo tuvieras que pasar por caja).

La persuabilidad: El libro.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 04 Jul 2008 00:00:00 PDT

Desde hace algunos meses, Ester y un servidor estamos dedicando muchas horas a hacer realidad un sueño: escribir un libro. Y parece que lo vamos a conseguir. Gestión 2000 esta semana nos ha confirmado su interés por publicar un libro sobre la persuabilidad.

Muchos de vosotros nos lo habías comentado más de una vez. Gracias a todos por animarnos a insistir con el trabajo que estamos realizando y que acabará desembocando en un libro.

En él llevamos trabajando y confiamos que ayude a consolidar una disciplina cada vez más necesaria e importante. El reto está en escribir un libro que esté – al menos – al nivel del trabajo que desde Multiplica venimos realizando. Un libro completo, claramente instructivo e inspirador y sumamente práctico con el ABC para maximizar la conversión.

En él contaremos con la colaboración de algunos de los integrantes del equipo de Multiplica.

Deberemos esperar a principios del año que viene para verlo en las librerías. Sabremos ser pacientes, aunque no podíamos aguantar más para explicároslo.

¿Cómo debe ser la página de inicio de una web 2.0?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 08 Jun 2008 00:00:00 PDT

Este jueves en el Practitioner Web Analytics – excelentemente organizado por Alt64 - realizamos un workshop centrado en cómo conceptualizar una home page para usuarios nuevos en una web tipo 2.0 (red social, comunidad, clasificados,…).

25 reflexiones o preguntas con 25 mejores prácticas son las que compartimos con los asistentes al seminario. Ahora las compartimos contigo !

| View |Upload your own

En otra ocasión, compartiremos reflexiones sobre otros aspectos que inciden en la maximización de registros en una web 2.0 como:

- Qué modelo de negocio tenemos que maximice el registro.

- Qué motivos damos a lo largo de todo el site para provocar el registro.

- Cómo planteamos el proceso de registro y activación de cuentas.

- Cómo provocamos nuevos registros desde un primer registro.

Escasez: el miedo a perder una oportunidad hará que actuemos de forma inmediata (y sin pensarlo demasiado)

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 30 May 2008 00:00:00 PDT

Sobre la escasez…

¿En qué consiste?

El sexto – y último – principio definido por Robert B. Cialdini nos habla del amplio potencial de la escasez para conseguir la persuasión inmediata. Todo aquello que es exclusivo y limitado (en número y tiempo), hará que actuemos “en ese preciso instante”.

¿Cómo funciona?

El principio de escasez se basa en el aumento del valor que tienen las cosas cuando nos anuncian que no estarán disponibles para siempre. Y es que la idea de la pérdida juega un papel muy importante en el proceso de toma de decisiones puesto que nos sentimos más motivados ante el miedo a la pérdida que ante la posibilidad de ganancia.

Este principio funciona básicamente por dos factores:

1.- Si una cosa es más difícil de poseer es posiblemente porqué es mejor que otra. Esto nos servirá de atajo para tomar decisiones de compra con mayor facilidad.

2.- Si no podemos adquirir una cosa, sentimos que se nos está privando de nuestra libertad de elección. Esto hará que sintamos mayor deseo de tenerlo.

El psicólogo Stephen Worchel realizó unos estudios para ver el funcionamiento de este principio en los que se debía valorar la calidad de unas galletas. Las galletas se presentaban de dos modos distintos: en una caja de 10 o en una de 2. La calidad de las galletas era percibida como mayor cuando se encontraba en la caja de 2 mostrando la validez de dicho principio. Pero Worchel no se quedó allí en su experimento y también investigó si este principio funciona mejor cuando la escasez de un producto es constante o bien reciente. Los resultados demostraron que el principio de escasez funciona mejor en los productos cuya escasez es un hecho reciente.

¿Cómo podemos aplicarlo?

Exclusividad: productos exclusivos. "¡Yo quería este bolso!" Etsy vende online productos artesanales y tienen siempre muy pocos en stock. Cuando ves algo que te gusta tienes la presión de decirlo al momento, si no, ya no lo encuentras.

Limitación: no va a durar siempre. Obama pide a sus simpatizantes un último esfuerzo de recaudación de fondos para las primarias demócratas ofreciéndonos una última oportunidad para dar dinero y limitándolo a finales de mayo. Aunque posiblemente el 1 de junio continúe recaudando dinero, el deadline genera sensación de urgencia en sus simpatizantes que no quieren perder esta “última oportunidad”.

Autoridad: si consigues que te perciban como tal, tendrás ya la persuasión garantizada

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 20 May 2008 00:00:00 PDT

Sobre la autoridad…

¿En qué consiste?

El quinto principio definido por Robert B. Cialdini se basa en el poder de persuasión que ejercen las personas que consideramos autoridades en un tema u otro.

¿Cómo funciona?

No decimos nada nuevo si hablamos del poder de la autoridad en la sociedad. Desde pequeños, nos educan para que respondamos obedientemente hacia aquellas personas que son consideradas autoridades como por ejemplo profesores, doctores o agentes de la ley.

El principio de autoridad es uno de los que más intervienen en la credibilidad que podemos ofrecer como fuente comunicadora. A aquellas personas consideradas autoridades se les presuponen cualidades de liderazgo y confianza. Y como tales, tienen un alto potencial persuasivo.

Pero, ¿cómo conseguimos ser percibidos como una autoridad en la materia? Algunos detalles como la imagen que ofrecemos, nuestros cargos, nuestro currículum, aquellas cosas que decimos o los apoyos de fuentes prestigiosas ayudarán a crear la sensación de que somos sumamente buenos.

¿Cómo podemos aplicarlo?

En Internet es muy habitual el uso de blogs para demostrar el conocimiento que se tiene de un tema. Es lo que hace Malcom Gladwell, autor de varios bestsellers como “Blink” o “The Tipping Point”. Los contenidos de su blog nos llevan a decir… “¡uh! este tío es bueno, compraré su nuevo libro que parece interesante”.

Otro elemento que puede convertirnos en una autoridad es el apoyo de fuentes prestigiosas. The Ladders, el portal de búsqueda de empleo nos ofrece un buen ejemplo de autoridad mediante las empresas para las cuales trabaja. Nada más ni nada menos que Microsoft, Google, American Express y Starbucks entre otras. El prestigio de estas marcas se trasladará en la mente del usuario a la empresa con la que trabajan.

Libera tu móvil y vente por 0 €.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 27 Apr 2008 00:00:00 PDT

¿Por qué debería elegirnos a nosotros? es una de las posibles preguntas que puede hacerse un usuario que nos visita y todavía no es cliente nuestro.

Pocos son los sites que dedican energía a explicarles algo tan básico como “¿Por qué con nosotros?”

Casi ninguno consigue hacerlo de una manera tan magistral y potente como el operador de telefonía móvil Yoigo.

Para convencer a los que no son de Yoigo

Qué mejor que dar ideas a nuestros clientes para convencer a un amigo para que se pasen con nosotros.

No eres de Yoigo aún ¿por?

· Porque eres más fiel a tu operador que a tu pareja, es raro pero vale.

· Tienes contrato de permanencia. Pues aun así, te compensa el cambio con lo que ahorrarás al mes.

· Por pereza. Ya te vale, cambiarte a Yoigo es más fácil que cambiar un regalo. Nos llamas y hacemos todo.

· Le has cogido cariño a la letra pequeña. ¡Ah!, eso sí que no lo vas a ver en Yoigo, nuestras tarifas son lo que son, sin trucos.

· Estás forrado por una herencia y ahorrar es un concepto que desconoces. En ese caso...

Con un lenguaje directo, humano y contundente – muy en línea al target al que se dirigen - nos explica por qué debemos pasarnos a Yoigo.

Felicidades Yoigo por tan excelente copy.

GoogleMaps, un facilitador para la banca.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 25 Apr 2008 00:00:00 PDT

Una de los aspectos interesantes de la web 2.0 es la capacidad de integrar aplicaciones cuyo beneficio conecta al usuario con la vida real.

Bank Of America nos sorprende con una landing page excepcional:
Copy Persuasivos + Google Map = Una oferta seductora

¿Por qué seductor?

Primero, nos transmiten en todo momento que es gratis (“FREE”).
Segundo, nos dicen que es una oferta especial sólo por Internet.
Tercero, en 4 líneas nos cuentan todas las ventajas y beneficios.
Cuarto, un atractivo uso de google map para geo-referenciar toda la red ATM en New York.
Quinto, en 3 simples pasos, podremos abrir una cuenta por tan sólo $25 como capital inicial.

Siempre la experiencia de usuario se enriquece cuando se hace tangible el producto con la realidad.

Con esta implementación con GoogleMaps, el usuario comienza a experimentar el servicio en la página, visualizando los lugares de cajeros disponibles y de manera inconciente a identificar zonas que más le beneficiarán cuando use el servicio después de contratarlo.

Desde mis necesidades

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 22 Apr 2008 00:00:00 PDT

Por activa y por pasiva se habla de la importancia de orientar cada vez nuestros discursos comerciales desde las necesidades de los clientes (y menos desde nosotros mismos o nuestros productos).

¿Quién quiere una hipoteca? ¿una broca? ¿o una web? Probablemente nadie. Los usuarios quieren comprarse una casa, colgar un cuadro o bien vender en internet. Nuestros productos o servicios van a ser aquello que les va a permitir satisfacer sus necesidades para conseguir su objetivo.

Pero, ¿cómo aplica ello a la red? Dicho de otra manera: ¿Cómo podemos estructurar en nuestra página web nuestra oferta desde las necesidades de nuestros clientes?

Aquí van 5 formas interesantes.

Entendiendo contextos bien específicos en los que pueden encontrarse nuestros clientes. Un muy buen ejemplo de ello es Bank of America cuando nos contextualiza sus préstamos en función de situaciones en las que más de uno puede reconocerse.
Atendiendo a los usos que vamos a hacer de los productos que queremos comprar. Target se sale cuando nos recomienda productos cuando debemos pedir perdón, dar las gracias o simplemente animarte a que te recuperes pronto si estás enfermo.
Pensando en estilos de vida o segmentos muy concretos. Ejemplos muchos. Nos encanta el Washington Mutual que nos crear discursos distintos si somos solteros, somos parejas o somos familias con hijos. Estilos de vida bien distintos con necesidades financieras bien distintas.
Hablando desde la personalidad de nuestros usuarios. Vodafone nos permite descubrir cuál es el móvil que mejor nos puede ir atendiendo a las características de la personalidad de sus usuarios.
Atendiendo a las necesidades concretas del usuario. Simuladores como el de T-Mobile nos ayudan a saber en muy pocos clicks cual es el plan de telefonía móvil que mejor nos conviene desde nuestras necesidades y posibilidades.

Gustar: si alguien o algo me gusta, más predispuesto estaré a que me persuada

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 16 Apr 2008 00:00:00 PDT

Sobre el efecto de gustar…

¿En qué consiste?

El principio definido por Robert B. Cialdini afirma que para tener más posibilidades de persuadir a alguien, antes tendremos que conseguir gustarle.

¿Cómo funciona?

Para conseguir el efecto deseado de gustar a nuestro público objetivo, debemos tener en cuenta 5 factores clave...

· Atractivo: los estudios demuestran que las personas atractivas tienen mayor ventaja en las interacciones sociales. A estas personas se les asignan normalmente otros atributos como inteligencia, bondad, talento y honestidad. Unos estudios realizados en Canadá durante una campaña presidencial, demostraron que los votantes estaban más predispuestos –en un 2,5% - a votar por los candidatos más atractivos.

· Similitud: nos gusta más la gente que se con la que guardamos cierto parecido puesto que nos genera un efecto de identificación inmediato. Compartimos más cosas con gente que viste de modo parecido a nosotros o bien que tiene los mismos gustos o intereses.

· Halagos: para que nos perciban de forma más favorable, un buen modo de hacerlo es a través de los halagos. La persona que los recibe se muestra más predispuesta hacia quién se los ha hecho.

· Familiaridad: cuando una cosa nos resulta familiar, la aceptamos con más facilidad. En unas controvertidas elecciones en Ohio, uno de los candidatos que no iba muy bien en las encuestas resultó ganador después de cambiarse el apellido por el de Brown (uno de los apellidos más tradicionales de la zona).

· Asociación: nos gustan más las personas o cosas que asociamos con elementos positivos. Se realizó un estudio para probar este efecto en un coche. En una de las pruebas, con la imagen del coche también aparecía una modelo. En la otra el coche aparecía solo. En las imágenes en las que había la modelo, el coche fue percibido como más rápido, mejor diseñado y apariencia más cara. Este efecto también lo encontramos en los patrocinios de productos y en el uso de personajes famosos para anunciar productos.

¿Cómo podemos aplicarlo?

El site de Skype es un buen ejemplo de cómo conseguir gustar a nuestro público objetivo. Con un diseño gráfico atractivo, una fotografía que busca la similitud con el público y un mensaje claramente dirigido al usuario de forma directa.

El site del parque de Yellowstone también es un buen ejemplo de cómo gustar a nuestros usuarios. Diseño, contenidos y copys se ponen al servicio de los aventureros que quieren planificar su visita al parque con grandes dosis de empatía.

La hora de tener clientes online

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 12 Apr 2008 00:00:00 PDT

Internet está cambiando. Al menos, la Internet que están entendiendo grandes empresas y corporaciones de múltiples sectores (desde el sector bancario, el asegurador o el de las empresas de telefonía móvil).

En todas ellas, se empieza a tener que Internet se va a convertir – sino es que ya lo es – en el principal canal de comunicación y relación con los clientes.

El motivo – obvio por otro lado es doble:

Internet supone centrar canales más costosos como el presencial a realizar una labor más preactiva comercialmente.
Internet es la panacea para realizar microsegmentación y personalización de ofertas que nos permitan ampliar y mejorar el ARPU de nuestros clientes (average revenue per user).

Pero, para llegar a ese estadio necesitamos convertir nuestros clientes en clientes online. Importante esfuerzo porque para conseguirlo deberemos ofrecer (casi) la misma operativa que presencialmente desde nuestras oficinas podemos como clientes realizar y además la experiencia de uso de tal operativa deberá ser exquisita.

Pero, ¿es ello suficiente? ¿o deberemos darle un empujoncito al cliente para registrarse en nuestra página web?

4 propuestas pero claramente efectivas:

Entrega offline de incentivo online. En la misma tienda o sucursal, dar un cupón con un descuento o incentivo si se produce el deseado registro online o incluso forzar un registro en ese mismo instante nos parece una muy buena idea. Comprar un iPod en una tienda de Apple y recibir pocos segundos después un correo electrónico en la blackberry regalándote algunas canciones si te registras en el servicio iTunnes produce un efecto comunicativamente muy potente.
Recordatorio en todo contacto online. Alinear todos los canales y que desde nuestras sucursales y call center haya un constante recordatorio sobre la conveniencia de realizar tal operación o consulta a través de Internet (con incentivos retributivos internos) puede ayudar a cambiar hábitos.
Registro online con incentivos. Incentivar el registro desde la misma página web con algun sorteo o regalo tiene todo el sentido del mundo. ¿Cuánto es el valor por la cercanía comunicativa de un cliente online y la reducción de costes de comunicación para un cliente de telefonía móvil? ¿No podemos invertir ese valor (o parte de él) en dar claros incentivos que provoquen el registro online? En general, falta agresividad en este sentido. Probablemente porque el área responsable de la web tiene poco margen de actuación en este tipo de políticas. Pero, seguro que no tardará en tenerlo.

Movistar nos invita a participar en el sorteo de 100 iPodTouch solo por registrarnos en su Canal Cliente.
Ofertas exclusivas online. Los internautas empezamos a acostumbrarnos a que Internet debe ser un canal más eficiente ya que los costes de atención son sumamente más bajos y, por tanto, deben haber descuentos importantes y ofertas exclusivas si se contratan los productos o servicios en la red. Aunque supone claros conflictos de canal, cada vez nos acostumbraremos a leer ·”solo si lo contratas por Internet”.

Ejemplo de promoción de recargas online de Vodafone.

Conviértete en usuario !

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 06 Apr 2008 00:00:00 PDT

Hace pocos días intentaba resaltar 15 aspectos que considero que son relevantes sobre cómo persuadir usuarios en webs tipo 2.0 en unas jornadas realizadas en Santiago de Chile.

Una de las reflexiones que apuntaba mi intervención era cuál se suponía que tenía que ser la mejor estrategia de registro a nuestro servicio en línea. Me explicaré.

En los extremos, se sitúan aquellos servicios que para ser usuario registrado sólo debes dar tu correo electrónico y un nombre o nickname (entre ellos, una iniciativa muy interesante para amantes del mundo del vino como Descorchados.com) y aquellos otros que directamente son de pago y a lo sumo te ofrecen unos días de prueba del servicio previo registro y previo introducción del número de tarjeta de crédito (entre ellos, Meetic.com o Match.com ). Apuntar que el modelo de negocio de estos servicios de pago varía según la penetración que tengan en el país (Match.com puede ser de pago en España mientras en Brasil es plenamente gratuito, por ejemplo).

Entre tales extremos encontramos modelos distintos que condicionan el atractivo del mismo proyecto. Más allá del modelo con registro sencillo que contemplan la mayoría de redes sociales más importantes (entre ellas, Myspace.com, Facebook.com o Linkedin.com) con todas su variantes (como el registro implícito cuando realizas una búsqueda como en Adultfinder.com o cuando intentas contactar un club o jugadores en Mybestplay.com) encontramos dos modelos tan irreverentes como persuasivos:

Modelo con lista de espera. Tuenti.com es el mejor ejemplo de ello y por el éxito que está obteniendo nadie indicaría que es un mal modelo. Es el boca-oreja el que me da a conocer pero genero deseo dejando ‘n’ días entre el registro y la aceptación por parte de Tuenti.com del registro realizado.
Modelo con invitación. Asmallword – y en su momento Orkut – ha generado mucha expectación ya que precisas que otros usuarios (con privilegios) te envíen una invitación para poder registrarte.

En ambos casos, el hecho de no permitirte un registro inmediato multiplica nuestro deseo por formar parte de esa red social. ¿De qué van en esta web que ni pagando puedo registrarme?. Puro deseo. Pura persuabilidad.

Persuabilidad + movilidad = Persuamovilidad

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 21 Mar 2008 00:00:00 PDT

Uno de los recursos más escaso es el tiempo y cualquier elemento que ayude a hacerlo más eficiente, la sociedad lo adoptará como medio indispensable.

No es de extrañar el resultado del estudio de Informa Telecoms & Media que concluyó que el 50% de la población mundial a finales del 2007 ya son abonados de telefonía móvil y como respuesta a tal demanda, vemos como Nokia, Sony, LG o Apple entre otras, responden cada vez más con equipos que integran dispositivos que resuelven necesidades por separado.

La web 2.0 en los móviles se acerca a la convergencia de los servicios web, sumado a la portabilidad del móvil, la conectividad en cualquier lugar y la relación con los contextos en espacios físicos. El desafío de la persuamobilidad es hacer que cada una de las experiencias en el móvil, frente a un contexto, sea más intuitivas, rápidas y persuasivas de cara a un
objetivo de conversión.

10 ideas de la web 2.0 que están haciendo revolucionar la Persuamovilidad:

No más botones, el touch screen será el estándar.
Un claro ejemplo es la Iphone, el placer táctil es incomparable en interfaces intuitivas.
Un click y ya suceden cosas.
Interactuando con mi comunidad de internet en todo momento.
Facebook ya ha extendido su presencia de manera diferenciada en dispositivos como la Iphone o Blackberry. Twitter es otro ejemplo.
El Mobile Shopper, la amenaza de las tiendas físicas.
Sprint en USA facilita al usuario del teléfono ingresar los datos de un producto en una tienda física y decirle cuál tienda del sector tiene el mismo producto a un menor precio.
Mi vida, en mi mano.
Cada vez es más común ver que los usuarios guardan sus fotos y videos como bitácora de vida. Flickr entendió esta práctica y facilitó el upload de fotos directo desde la iphone a la cuenta del usuario.
Dejando huellas en mi blog más rápido.
Wordpress, líder indiscutible en plataforma opensource, ya dispone de un wordpress para móviles.
Percibiendo beneficios por interactuar en la red móvil.
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No es nuevo, pero si lo es a nivel de aplicaciones sociales que puedes mantener actualizada sin necesidad de hacerlo manualmente.

En resumen, la velocidad del crecimiento de la industria, las increíbles mejoras en las redes, la madurez de los usuarios y la facilidad de las aplicaciones en los móviles están siendo una oportunidad para compañías de teléfono, retail, bancos, agencias de viaje entre otras que buscan nichos para potenciar nuevos canales comerciales y avanzar al siguiente paso que ya no es sólo la información si no la acción y conversión.

15 debilidades de las tiendas online

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 19 Mar 2008 00:00:00 PDT

Nos hemos ido de compras por la red en España hace pocos días y seguimos sin avanzar en 15 errores que se repiten una y otra vez.

Os listamos las debilidades que deberíamos empezar a superar de una por todas.

Procesos de registro implícitos en el Check-out: La tendencia en las principales tiendas online norteamericanas es la de desarrollar un proceso de Check-out implícito en el proceso de compra. La gran mayoría de tiendas online siguen rompiendo la linealidad del proceso de compra con un registro absolutamente incomprensible para el cliente.
No transmitir una identidad propia ni comunicar las ventajas: Pensar que la marca de una tienda reconocida garantizará un buen posicionamiento es un error. Echamos de menos claros mensajes que comuniquen las ventajas por decidir comprar en el sitio y un trabajo a nivel gráfico y de escritura que produzcan sensaciones que conecten recuerdos, sentimientos y pensamientos asociados a la identidad de marca.
Exceso de ruido visual en la home y baja personalización. La tendencia es destacar dentro un marco de jerarquía visual los destacados, sin perder el centro del posicionamiento y la personalización inteligente de destacados.
Productos escondidos en menús de navegación de tercer nivel. Un grave error es asumir que el usuario encontrará fácilmente un producto en subcategorías sin antes definir las categorías en función del modelo mental de los usuarios para poder establecer una estrategia inteligente en el site con distintos puntos de acceso al producto según distintas necesidades y momentos.
Falta de claridad en las políticas de precios. Encontramos poca claridad al momento de buscar los valores totales incluidos todos los costos en el proceso de checkout.
Poca presión en la venta sacando el máximo provecho de las posibilidades de las ofertas: contextualizadas, limitadas en el tiempo y escasas. A nivel de presión en la venta, con copys seductores o buenas llamadas a la acción, encontramos un débil y casi nulo trabajo en las tiendas españolas.
Buscadores poco trabajados tecnológicamente. Los buscadores, si no encuentran un resultado, no son capaces de sugerir términos de búsqueda, no dan alternativas, no saben relacionar las búsquedas relacionadas.
Mostrar los productos únicamente desde la organización interna de la empresa y no a través de configuradores que permiten al usuario adecuar la búsqueda a sus necesidades. Pensar que todos los usuarios buscan de igual forma, es un error grave. Obligar al usuario a buscar desde la mirada de la empresa, distancia la efectividad y fluidez en el proceso de búsqueda de información y toma de decisión.
Descripciones de los productos desde sus características en lugar de explicar sus ventajas. Uno de los errores más encontrados es el uso de fichas de productos con baja emocionalidad y escasa seducción; se construyen para mentes racionales y se espera que el usuario co-produzca la variable emocional.
Desaprovechar herramientas de vinculación y viralidad como son el wish-list y el email marketing.
Despreocupación para intentar cerrar la compra online en el mismo site con argumentos que refuercen el por qué hacerlo. Encontramos débil el trabajo a nivel de copys que presionen y argumenten por qué comprar ahora y en esta tienda. Overstock en el checkout lo hace persuadiendo al usuario “si no se decide ahora”, puede perder el stock limitado.
No transmitir una imagen memorable coherente con la marca y que diferencie cada site. Esperamos encontrar tiendas que respiren la personalidad de la marca. Echamos de menos experiencias web que refuercen atributos de la marca y nos hagan sentir estar en el lugar que esperábamos.
No se ha desarrollado una estrategia de marketing multicanal. Baja o casi nula es la complicidad a nivel de multicanales.
Atención al cliente poco humana. No vemos a las personas que hay detrás.
Falta de información sobre los procesos y poca autosuficiencia. En caso que el usuario se equivoque con algún dato, el sistema no le da la información sobre lo que está pasando o cómo lo puede resolver solo.